1. Ticket

1.1 Cadastrando um novo Ticket

Cadastro Manual de Ticket

O ticket pode ser cadastrado manualmente pelo cliente, através do Portal do Cliente, ou pelos operadores dentro do sistema.

Para o cadastro manual pelo operador:

  1. Acessar o módulo Atende – caso não tenha acesso, solicite a habilitação do módulo em seu usuário.

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  2. Na lista de Tickets, clicar em ( + ) para abrir a tela de novo cadastro.

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  3. Preencher as informações obrigatórias, incluindo Origem e Motivo de Abertura.

Opções de Origem

No campo Origem, existem quatro possibilidades:

Finalizando a abertura do Ticket

Após inserir os dados de identificação do cliente, prossiga para a seção Dados de Abertura, onde deverão ser informados:

  1. Assunto
    Título curto que identifique o motivo do chamado.

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  2. Descrição
    Detalhamento da ocorrência, com informações relevantes para facilitar a análise e a solução do problema. É recomendado incluir o máximo de detalhes possíveis (datas, sintomas, evidências, etc.).

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  3. Meio de Origem (quando aberto manualmente pelo operador)
    Indica para o cliente como a solicitação chegou até a equipe de atendimento. As opções disponíveis são:

    • Cadastro Manual

    • Portal do Cliente

    • SMS

    • WhatsApp

    • VoIP

    • E-mail

    • Chatbot

    • Reclame Aqui

    • Facebook Messenger

    • Instagram

    • Presencial

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  4. Qualificações
    Campo para classificar o chamado e direcionar corretamente o atendimento:

    • Fluxo de Atendimento – define o percurso que o ticket seguirá internamente.

    • Categoria – agrupa os tipos de ocorrência (ex.: manutenção, financeiro, suporte).

    • Motivo – especifica a razão da abertura.

    • Prioridade – define a urgência (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica).

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  5. Anexos (opcional)
    Permite incluir arquivos, imagens ou documentos que auxiliem na análise e solução do problema.

Com esses dados preenchidos, clicamos em Abrir Ticket para finalizar a criação do chamado.

1.2 Edição do Ticket

Visualização da Lista de Tickets

Depois que o ticket é criado, ele passa a ser exibido na lista de Tickets do módulo Atende.
Nesta tela é possível acompanhar informações importantes em tempo real:

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Editando o Ticket

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Após a criação do ticket, a opção Editar Ticket permite que o responsável realize o atendimento e gerencie todas as informações do chamado.
A tela é dividida em três áreas principais, facilitando a navegação e o acompanhamento:

1. Painel Esquerdo – Dados do Ticket

Exibe todos os dados da abertura em um só lugar:

2. Área Central – Comunicação e Observações

3. Painel Direito – Dados do Cliente

Mostra informações detalhadas do cadastro do cliente, incluindo:

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Além dos dados gerais do chamado, o painel esquerdo exibe a seção Qualificação, que detalha:

Essa visão facilita o acompanhamento de cada etapa e deixa claro quem é responsável em cada fase do atendimento.

Finalização do Ticket

Quando o atendimento é concluído, o sistema registra automaticamente:

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1.3 Assistência Técnica

A Assistência Técnica é um recurso complementar do ticket que pode ser ativado de acordo com a categoria informada na abertura do chamado.
As categorias de assistência técnica são previamente configuradas pelo Suporte Técnico, que deve ser acionado quando houver necessidade de criação ou alteração dessas categorias.

Ativação

Alteração Durante o Atendimento

Mesmo após a criação, o responsável pelo ticket pode habilitar a Assistência Técnica:

  1. Acesse o ticket.

  2. Clique em Editar.

  3. Altere a opção para Assistência Técnica.

Essa flexibilidade garante que, mesmo que a necessidade seja identificada somente durante o atendimento, o chamado possa ser ajustado e tratado como um ticket de assistência técnica, mantendo todos os registros e prazos em um único fluxo.

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 Após ativada a assistência técnica no topo superior direito da tela um novo botão é habilitado "Alternar para Assistência Técnica" ao clicar sobre ele uma nova tela é aberta de gerenciamento.

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Etapa 1 – Análise de Procedência

Esta é a primeira tela do fluxo de Assistência Técnica.
O objetivo é detalhar o problema reportado, coletando informações que ajudem a equipe a avaliar a procedência da solicitação e definir os próximos passos.

Seções e Campos

1. Detalhamento da Solicitação
Nesta área o usuário informa os dados essenciais para a análise:

2. Anexos
Logo abaixo da descrição há a opção de carregar fotos ou documentos que ajudem a ilustrar o problema, facilitando a identificação pela equipe técnica.

3. Lista de Serviços e Garantias
Exibe registros de serviços ou garantias já associados ao chamado.

A lista de Serviços e Garantias (ou SGs) contém todos os equipamentos passíveis de assistência técnica em um imóvel. Esses equipamentos são organizados em categorias e já possuem cadastrado o prazo de garantia dado pela construtora.

Após lançado o SG no fluxo Assistência Técnica do ticket, o sistema já calcula automaticamente o tempo de utilização daquela unidade, conforme a data em que ela foi entregue, e se a mesma se encontra dentro ou fora do período de garantia dado pela construtora

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Ações Disponíveis

Etapa 2 – Agendamento de Vistoria

Nesta fase é elaborado o planejamento da visita técnica, permitindo definir quem realizará a vistoria e quando ela ocorrerá.

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Campos e Funcionalidades

Ações Disponíveis

Etapa 3 – Vistoria

Nesta fase são registrados os resultados da vistoria realizada, vinculando serviços, garantias e evidências para análise do chamado.

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Seções e Campos

1. Lista de Serviços e Garantias
Exibe todos os serviços e garantias relacionados ao chamado.
Para cada item listado, são apresentadas as seguintes informações:

2. Seleção de Imagem

3. Descrição
Campo de texto para inserir observações ou conclusões da vistoria, como detalhes do problema, recomendações ou observações técnicas.

Ações Disponíveis

Etapa 4 – Execução de Serviços

Nesta fase é feito o registro da execução dos trabalhos definidos na vistoria, permitindo documentar as ações realizadas e acompanhar a conclusão do chamado.

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Seções e Campos

1. Checklist

2. Ordens de Serviço (OS)

Ações Disponíveis

Etapa 5 - Lançamento dos valores gastos na manutenção

Após o vínculo da OS com o SG (Serviço/Garantia), é possível registrar todos os detalhes referentes à execução específica daquele serviço. Esta tela permite um acompanhamento minucioso da atividade realizada.

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Seções e Funcionalidades

1. Descrição Geral
Campo de texto livre para relatar o que foi feito durante a execução do serviço (ex.: “Foi feito acabamento com massa corrida e após pintura”).

2. Serviços

3. Custos e Recursos
A aba de custos é dividida em duas categorias:

Ações e Utilização dos Dados

Lançamento de Gastos do Serviço

Esta tela é utilizada para registrar os custos detalhados relacionados à execução de um serviço específico da Ordem de Serviço.
Ela possibilita o controle preciso de materiais, mão de obra e valores financeiros, garantindo transparência e rastreabilidade.

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Seções e Campos

1. Seleção de Serviço

2. Detalhes de Execução

3. Tabela de Lançamento de Gastos
Nesta área é feito o registro detalhado dos custos:

Na parte inferior, a tabela apresenta o Total geral, somando todos os lançamentos.

4. Ações Disponíveis

Finalidade

Essa tela é essencial para:

Etapa 6 - Finalização das Ordens de Serviço

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Após executados os serviços, a OS precisará ser finalizada para controle do encerramento da manutenção. Para isso, a equipe de engenharia deverá ir tela de edição da OS e alterar o status da OS para “Finalizada”.

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O fechamento da OS indica que o serviço foi finalizado, mas não a conclusão do fluxo de Assitência Técnica, pois toda a execução pode ainda ser avaliada pelo departamento de engenharia ou mesmo pelo departamento de qualidade. Após essa análise é que o fluxo de AT deve ser finalizado no próximo passo de Fechamento.

Etapa 7 - Fechamento

A finalização do fluxo de AT ocorre no Passo 5 - Fechamento e registro a CONCLUSÃO de todo o processo de assistência técnica realizado.

Nesta tela devem ser carregados todos os documentos de finalização do fluxo, como as OS`s assinadas pelo cliente e algum outro documento importante para essa etapa.

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O evento de finalização do Fluxo de AT serve como gatilho para o disparo da pesquisa de satisfação sobre a manutenção realizada que será disparada para o cliente via Whatsapp.

Etapa 8 - Finalização do Ticket

Após encerrada toda a atuação da equipe de Engenharia e Qualidade no fluxo de AT, o chamado/ticket deverá ser encerrado pela equipe de Relacionamento com o Cliente.

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Neste momento será encaminhado automaticamente um e-mail para o cliente com o retorno da equipe de Relacionamento com o Cliente, informando o encerramento do ticket que havia sido aberto.

1.4 - Download de Informações do Ticket

Ao acessar a tela de edição de um ticket, clique na opção “Ações”, localizada no canto superior direito da tela.

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Em seguida, selecione a opção “Baixar informações do ticket”.

O sistema exibirá uma lista de opções para que você selecione quais informações deseja incluir no arquivo.

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Após selecionar os dados desejados, clique em baixar para gerar o documento em PDF com todas as informações escolhidas.

1.5 - Visualização de Conversas de WhatsApp

Quando um ticket possui origem via WhatsApp, o histórico da conversa é refletido automaticamente no Atende.

Para visualizar esse histórico, acesse a tela de edição do ticket e clique na aba “Histórico”.

Em seguida, localize a seção “Atendimentos”, onde serão exibidos os atendimentos relacionados ao cliente.

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Caso o cliente tenha realizado outros contatos via WhatsApp, todo o histórico ficará disponível nessa tela.

Para visualizar a conversa completa entre cliente e atendente, basta clicar sobre o card do atendimento desejado.

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s e anexadas ao ticket.

Ticket x Renegociação de Valores

⚠️ Importante: Esta funcionalidade depende de uma configuração prévia realizada pelo time de suporte da Dommus. Caso não esteja disponível em seu ambiente, entre em contato com o suporte.

A funcionalidade de Renegociação com pagamento de sinal permite realizar acordos financeiros com o cliente de forma mais segura.

Com ela, a geração do Termo de Confissão de Dívida (TCD) só é liberada após a confirmação do pagamento de um valor inicial (sinal).

Isso garante:

Utilize essa funcionalidade sempre que for necessário renegociar parcelas com o cliente.

2. Como acessar

Para acessar a renegociação, siga o caminho abaixo:

Atende > Ticket > Aba Renegociação

3. Como utilizar (passo a passo)

3.1 Iniciar uma nova renegociação

  1. Acesse o módulo Atende
  2. Localize e abra o ticket do cliente
  3. No lado direito da tela, clique na aba Renegociação
  4. Clique em Nova Renegociação
  5. Selecione as parcelas que farão parte do acordo
  6. Defina as condições (descontos, encargos, etc.)
  7. Informe o valor da entrada (sinal) e a data de vencimento
  8. Escolha a forma de pagamento (Cartão, Boleto ou Pix)
  9. Finalize a simulação

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3.2 Aprovação do acordo

Após a simulação:

  1. Envie para aprovação interna (caso aplicável)
  2. Aguarde a validação do novo acordo

3.3 Gerar e enviar o pagamento

  1. Após aprovação, vá até a etapa de Impressão
  2. Clique em Gerar link de pagamento
  3. Copie o link gerado
  4. Envie ao cliente via WhatsApp ou e-mail

3.4 Acompanhar o pagamento

O sistema atualiza automaticamente o status do pagamento.

Você poderá visualizar:

3.5 Gerar o documento (TCD)

Após a confirmação do pagamento:

  1. Selecione o modelo do documento
  2. Clique em Imprimir
  3. O TCD será gerado automaticamente com os dados do pagamento

4. Campos / Configurações

Durante a renegociação, você deverá preencher:

5. Regras importantes

6. Dicas de uso

Perguntas frequentes

Não consigo imprimir o TCD. O que pode ser?
Provavelmente o pagamento do sinal ainda não foi confirmado.

O cliente pagou, mas o sistema não atualizou. O que fazer?
Utilize a opção de atualização manual na tela para forçar a verificação.

Posso gerar o documento antes do pagamento?
Não. A geração só é liberada após a confirmação do sinal.

O documento já vem preenchido?
Sim. O TCD já é gerado com o valor e a data do pagamento automaticamente.

Conciliação Financeira e Emissão de Boletos no Atende

Resumo:

Agora é possível consultar a situação financeira do cliente e emitir boletos diretamente pela tela de atendimento (Ticket), sem a necessidade de acessar outros módulos do sistema.

Como acessar

  1. Acesse a Lista de Tickets no módulo Atende.
  2. Clique em Editar ticket (ícone de lápis) no atendimento desejado.

Consultando o extrato financeiro

  1. Na lateral direita da tela de detalhes do ticket, clique em Extrato Financeiro.
  2. O sistema exibirá uma mensagem de carregamento enquanto realiza a busca das informações atualizadas.
  3. Após o carregamento, será apresentada uma lista com:
    • Parcelas do cliente
    • Datas de vencimento
    • Valores
    • Status (pagas ou pendentes)

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Gerando a 2ª via de boleto

  1. Localize, na lista de parcelas, aquela que o cliente deseja pagar.
  2. Clique no ícone de documento na coluna 2ª Via.
  3. Será exibida a janela 2ª via de boleto, com as seguintes opções:
    • Baixar boleto: realiza o download do PDF
    • Copiar código: copia o código de barras para envio por chat ou e-mail
    • Cancelar: fecha a janela

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