# 1. Ticket # 1.1 Cadastrando um novo Ticket ### Cadastro Manual de Ticket O ticket pode ser cadastrado manualmente pelo cliente, através do **Portal do Cliente**, ou **pelos operadores** dentro do sistema. Para o cadastro manual pelo operador: 1. **Acessar o módulo Atende** – caso não tenha acesso, solicite a habilitação do módulo em seu usuário. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/2z6image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/2z6image.png) 2. Na **lista de Tickets**, clicar em **( + )** para abrir a tela de **novo cadastro**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/OJSimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/OJSimage.png) 3. Preencher as informações obrigatórias, incluindo **Origem** e **Motivo de Abertura**. --- ### Opções de Origem No campo **Origem**, existem quatro possibilidades: - **Unidade** Permite vincular o ticket a um cliente específico, buscando o cadastro diretamente no processo de venda. Assim, o chamado fica associado ao bloco e à unidade do cliente. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/rpYimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/rpYimage.png) É possível filtras os seguintes dados para localizar o cliente: Nome, CPF, Telefone, E-mail, Empreendimento, Unidade, Código do processo e Código do Relacionamento. - **Área Comum** Para solicitações de atendimento, manutenção ou reparo em espaços de uso coletivo, como hall, garagem, elevadores, jardim, piscina, corredores ou salão de festas. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Cd4image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Cd4image.png) Dessa forma é obrigatório informar o Empreendimento e o Condomínio para abrir o chamado. - **Grupo** Para registrar uma única solicitação que atenda a vários usuários, setores ou unidades ao mesmo tempo. Essa opção evita a criação de tickets duplicados e mantém todos os participantes informados em um único chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/RMeimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/RMeimage.png) - **Sem Referência** Utilizada quando o cliente precisa abrir um chamado, mas não possui um processo lançado no Dommus. Permite o registro mesmo sem vínculo direto com uma venda ou unidade. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/jBCimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/jBCimage.png) Obrigatórios Nome, CPF e é possível Preencher E-mail, Telefone, Empreendimento e Unidade. ### Finalizando a abertura do Ticket Após inserir os **dados de identificação do cliente**, prossiga para a seção **Dados de Abertura**, onde deverão ser informados: 1. **Assunto** Título curto que identifique o motivo do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/OYdimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/OYdimage.png) 2. **Descrição** Detalhamento da ocorrência, com informações relevantes para facilitar a análise e a solução do problema. É recomendado incluir o máximo de detalhes possíveis (datas, sintomas, evidências, etc.). [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/SGPimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/SGPimage.png) 3. **Meio de Origem** *(quando aberto manualmente pelo operador)* Indica para o cliente como a solicitação chegou até a equipe de atendimento. As opções disponíveis são: - Cadastro Manual - Portal do Cliente - SMS - WhatsApp - VoIP - E-mail - Chatbot - Reclame Aqui - Facebook Messenger - Instagram - Presencial [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/W79image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/W79image.png) 4. **Qualificações** Campo para classificar o chamado e direcionar corretamente o atendimento: - **Fluxo de Atendimento** – define o percurso que o ticket seguirá internamente. - **Categoria** – agrupa os tipos de ocorrência (ex.: manutenção, financeiro, suporte). - **Motivo** – especifica a razão da abertura. - **Prioridade** – define a urgência (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica). [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/8s3image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/8s3image.png) 5. **Anexos (opcional)** Permite incluir arquivos, imagens ou documentos que auxiliem na análise e solução do problema. Com esses dados preenchidos, clicamos em Abrir Ticket para finalizar a criação do chamado. # 1.2 Edição do Ticket ### Visualização da Lista de Tickets Depois que o ticket é criado, ele passa a ser exibido na **lista de Tickets** do módulo **Atende**. Nesta tela é possível acompanhar informações importantes em tempo real: - **Protocolo** Exibe o **ID do ticket** juntamente com a **data e hora de abertura**, servindo como identificador único para consultas e registros. - **Solicitante / Responsável** - **Solicitante (seta vermelha)**: mostra quem abriu o chamado. - **Responsável (seta verde)**: indica os usuários ou equipe designados para atendimento. - **N° Processo / Nome do Cliente** Dados de identificação do cliente. - Quando há processo vinculado no Dommus, aparecem também **Empreendimento**, **Bloco** e **Unidade**. - **Categoria / Motivo** Classificação que explica o **tipo de ocorrência** e o **motivo** pelo qual o chamado foi aberto. - **Assunto** Breve descrição do problema ou solicitação registrada. - **Prazo** Mostra o **SLA (prazo de conclusão)**, calculado e atualizado em **tempo real**. - **Origem** Indica por qual canal o ticket foi cadastrado (ex.: Portal do Cliente, WhatsApp, E-mail, etc.). - **Etapa / Status** Reflete a evolução do chamado, atualizando conforme cada fase do atendimento é concluída. - **Ações** Botão para **Acessar o Ticket**, onde é possível **editar informações** ou **concluir o chamado**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/vOjimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/vOjimage.png) --- ### Editando o Ticket [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/y9kimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/y9kimage.png) Após a criação do ticket, a opção **Editar Ticket** permite que o responsável realize o atendimento e gerencie todas as informações do chamado. A tela é dividida em **três áreas principais**, facilitando a navegação e o acompanhamento: #### 1. **Painel Esquerdo – Dados do Ticket** Exibe todos os **dados da abertura** em um só lugar: - Protocolo, origem, assunto, categoria, motivo, prioridade e prazo (SLA). - Histórico de status e responsáveis. - Informações complementares inseridas na criação ou atualização do ticket. #### 2. **Área Central – Comunicação e Observações** - **Chat com o cliente**: canal direto para interação em tempo real, permitindo o envio e recebimento de **mensagens**, **documentos**, **imagens** e **fotos**. - **Notas internas**: espaço exclusivo para a equipe registrar **observações**, **relatos** ou **informações estratégicas**, que ficam visíveis apenas internamente e podem ser consultadas a qualquer momento. #### 3. **Painel Direito – Dados do Cliente** Mostra informações detalhadas do cadastro do cliente, incluindo: - **Dados básicos**: nome, contatos e documentação. - **Histórico de relacionamento**: tickets anteriores, tarefas e questionários. - **Informações complementares** (rolando a tela): - **Produto** vinculado ao chamado. - **Detalhes da venda** associada. - **Extrato financeiro** do cliente. - Opção de **imprimir documentos** diretamente. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/aXyimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/aXyimage.png) Além dos dados gerais do chamado, o painel esquerdo exibe a seção **Qualificação**, que detalha: - **Responsáveis de Autorização** – usuários ou áreas que precisam aprovar ações antes da execução. - **Responsáveis de Execução** – equipe encarregada de realizar o atendimento ou serviço. - **Responsáveis de Aprovação** – quem valida a conclusão do chamado, garantindo que a solução esteja correta. Essa visão facilita o acompanhamento de cada etapa e deixa claro **quem é responsável em cada fase do atendimento**. --- ### Finalização do Ticket Quando o atendimento é concluído, o sistema registra automaticamente: - **Solução** aplicada, informada pelo responsável. - **Usuário Responsável** pela conclusão. - **Data e Hora de Encerramento**, garantindo rastreabilidade e histórico completo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Skeimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Skeimage.png) # 1.3 Assistência Técnica A **Assistência Técnica** é um **recurso complementar** do ticket que pode ser ativado de acordo com a **categoria** informada na abertura do chamado. As **categorias de assistência técnica** são previamente configuradas pelo **Suporte Técnico**, que deve ser acionado quando houver necessidade de criação ou alteração dessas categorias. #### Ativação - Quando um ticket é criado em uma categoria que permite **Assistência Técnica**, a opção fica disponível automaticamente. - Caso a categoria não tenha sido definida para isso, é necessário solicitar ao **Suporte Técnico** a inclusão da categoria apropriada. #### Alteração Durante o Atendimento Mesmo após a criação, o **responsável pelo ticket** pode habilitar a Assistência Técnica: 1. Acesse o ticket. 2. Clique em **Editar**. 3. Altere a opção para **Assistência Técnica**. Essa flexibilidade garante que, mesmo que a necessidade seja identificada somente durante o atendimento, o chamado possa ser ajustado e tratado como um **ticket de assistência técnica**, mantendo todos os registros e prazos em um único fluxo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Hxtimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Hxtimage.png) Após ativada a assistência técnica no topo superior direito da tela um novo botão é habilitado "**Alternar para Assistência Técnica**" ao clicar sobre ele uma nova tela é aberta de gerenciamento. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/OIzimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/OIzimage.png) [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/n2Eimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/n2Eimage.png) ### Etapa 1 – Análise de Procedência Esta é a primeira tela do fluxo de **Assistência Técnica**. O objetivo é **detalhar o problema reportado**, coletando informações que ajudem a equipe a avaliar a procedência da solicitação e definir os próximos passos. #### Seções e Campos **1. Detalhamento da Solicitação** Nesta área o usuário informa os dados essenciais para a análise: - **Solicitação de Assistência Técnica** – *Em qual cômodo ocorre o problema?* Campo obrigatório para selecionar o ambiente (ex.: Cozinha, Sala, Banheiro). - **Localização do problema** – *Onde está localizado o problema?* Indica o ponto específico dentro do cômodo (ex.: Parede, Teto, Piso). - **Parede / Teto** – *Onde é o problema?* Complemento que detalha se é em parede, teto ou outra superfície. - **Tipo do problema** – descreve a natureza da ocorrência (ex.: Fissura, Infiltração, Trinca). - **Descrição do problema** – campo de texto livre para relatar com suas palavras o que foi identificado, permitindo adicionar detalhes como tempo de ocorrência, intensidade ou circunstâncias. **2. Anexos** Logo abaixo da descrição há a opção de **carregar fotos ou documentos** que ajudem a ilustrar o problema, facilitando a identificação pela equipe técnica. **3. Lista de Serviços e Garantias** Exibe registros de **serviços ou garantias já associados** ao chamado. A lista de Serviços e Garantias (ou SGs) contém todos os equipamentos passíveis de assistência técnica em um imóvel. Esses equipamentos são organizados em categorias e já possuem cadastrado o prazo de garantia dado pela construtora. Após lançado o SG no fluxo Assistência Técnica do ticket, o sistema já calcula automaticamente o tempo de utilização daquela unidade, conforme a data em que ela foi entregue, e se a mesma se encontra dentro ou fora do período de garantia dado pela construtora [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/LwMimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/LwMimage.png) #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações preenchidas para continuidade posterior. - **Avançar** (botão verde à direita) – segue para a próxima etapa do processo (**Agendamento de Vistoria**). --- ### Etapa 2 – Agendamento de Vistoria Nesta fase é elaborado o **planejamento da visita técnica**, permitindo definir **quem** realizará a vistoria e **quando** ela ocorrerá. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/4v6image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/4v6image.png) #### Campos e Funcionalidades - **Selecione um vistoriador** Lista suspensa para escolher o profissional responsável pela vistoria (ex.: técnico ou inspetor designado). Exibe os nomes disponíveis para seleção. - **Agendar Para** Campo que mostra a **data e hora** da vistoria programada. É possível editar ou definir o agendamento inicial. - **Botão Reagendar** Caso seja necessário alterar a data ou horário, clique em **Reagendar** para ajustar o agendamento. - **Descrição** Campo de texto livre para registrar **observações adicionais**, como instruções para o vistoriador, informações de acesso ao local, ou detalhes específicos da ocorrência. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações ou alterações realizadas. - **Avançar** – direciona para a próxima etapa do processo (**Vistoria**). --- ### Etapa 3 – Vistoria Nesta fase são registrados os resultados da vistoria realizada, vinculando **serviços**, **garantias** e **evidências** para análise do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/fwyimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/fwyimage.png) #### Seções e Campos **1. Lista de Serviços e Garantias** Exibe todos os serviços e garantias relacionados ao chamado. Para cada item listado, são apresentadas as seguintes informações: - **Código** – identificação única do serviço/garantia (ex.: SG-16277). - **Categoria/Serviço** – descrição detalhada (ex.: Hidráulica – Tubulação/Água – Vazamento). - **Utilização/Garantia** – tempo de uso do item (ex.: 8 anos, 2 meses, 26 dias) e prazo de garantia (ex.: Garantia: 3 anos). - **Análise** – botões para classificar o resultado da vistoria: - **Sem Análise** (status inicial). - **Aprovado** – quando o serviço é procedente e coberto pela garantia. - **Reprovado** – quando não há procedência ou cobertura. - **Ações** – ícones para **editar** ou **excluir** o registro, se necessário. Há também um botão **Pesquisar Serviços** para adicionar novos serviços ou garantias à lista. **2. Seleção de Imagem** - **Escolher arquivos** – permite anexar **fotos ou documentos** obtidos durante a vistoria. - Abaixo, a área **Imagens** mostra um aviso caso nenhum arquivo tenha sido carregado. **3. Descrição** Campo de texto para inserir **observações ou conclusões** da vistoria, como detalhes do problema, recomendações ou observações técnicas. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações da vistoria. - **Retroceder** – retorna à etapa anterior (**Agendamento de Vistoria**). - **Avançar** – segue para a próxima fase (**Execução de Serviços**). --- ### Etapa 4 – Execução de Serviços Nesta fase é feito o **registro da execução dos trabalhos** definidos na vistoria, permitindo documentar as ações realizadas e acompanhar a conclusão do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/TxSimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/TxSimage.png) #### Seções e Campos **1. Checklist** - Apresenta os itens ou atividades que precisam ser executados para a solução do problema. - Cada item pode ser marcado como **Executado** para confirmar sua realização. - No exemplo, há um item de **Revestimentos: Infiltração no Teto** já assinalado como executado. **2. Ordens de Serviço (OS)** - Área destinada ao **controle das ordens de serviço** vinculadas à assistência. - Cada OS exibe um **resumo de informações**: - **Código da OS** (ex.: OS-02775). - **Datas**: - **Criação** – quando a OS foi gerada. - **Execução** – data prevista ou efetiva de execução. - **Conclusão** – data de encerramento do serviço. - **Descrição** – detalha a atividade realizada (ex.: “Sanada a infiltração no teto e realizado o acabamento de pintura”). - **Serviços e Garantias Atrelados** – indica se há serviços ou garantias associados. - Ícones de ação permitem: - **Editar** (lápis) – alterar informações da OS. - **Imprimir** – gerar documento para registro ou envio. - **Excluir** (lixeira) – remover a OS, se necessário. - O botão **( + )** permite adicionar **novas Ordens de Serviço**. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as atualizações feitas no checklist ou nas ordens de serviço. - **Avançar** – encaminha o processo para a última etapa (**Fechamento**). --- ### Etapa 5 - Lançamento dos valores gastos na manutenção Após o **vínculo da OS com o SG (Serviço/Garantia)**, é possível registrar todos os detalhes referentes à **execução específica** daquele serviço. Esta tela permite um acompanhamento minucioso da atividade realizada. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/CRaimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/CRaimage.png) #### Seções e Funcionalidades **1. Descrição Geral** Campo de texto livre para relatar o que foi feito durante a execução do serviço (ex.: “Foi feito acabamento com massa corrida e após pintura”). **2. Serviços** - **Seleção de Serviço** – menu suspenso para escolher o serviço a ser detalhado. - **Informar serviço executado** – permite indicar que o serviço já foi realizado. - Para cada serviço vinculado, é possível: - **Agendar para** – definir ou ajustar a **data e hora de agendamento**. - **Executado em** – informar a **data e hora de execução efetiva**. - **Observação** – registrar notas específicas da execução (ex.: “Execução realizada. Cliente não estava presente.”). **3. Custos e Recursos** A aba de custos é dividida em duas categorias: - **Matéria-prima** – pesquisa de insumos (ex.: “Saco de cimento”) para adicionar em **lista**, permitindo informar **quantidade** e **valor gasto**. - **Mão de Obra** – possibilita incluir valores referentes ao trabalho executado, também em formato de lista. #### Ações e Utilização dos Dados - **Salvar serviço** – grava todas as informações inseridas, garantindo o histórico completo da execução. - As informações registradas podem ser: - **Extraídas em relatórios** diretamente pelo sistema. - Integradas em um **BI de acompanhamento**, facilitando o controle de custos, prazos e produtividade das Ordens de Serviço. ### Lançamento de Gastos do Serviço Esta tela é utilizada para **registrar os custos detalhados** relacionados à execução de um serviço específico da Ordem de Serviço. Ela possibilita o controle preciso de **materiais, mão de obra e valores financeiros**, garantindo transparência e rastreabilidade. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/LpYimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/LpYimage.png) #### Seções e Campos **1. Seleção de Serviço** - **Selecione um serviço** – lista suspensa para escolher o serviço que terá seus gastos detalhados. - Após a seleção, é exibido o **nome do serviço** (ex.: *Elétrica: Iluminação – Funcionamento*). **2. Detalhes de Execução** - **Agendada para** – permite informar ou ajustar a **data e hora de agendamento** do serviço. - **Executada em** – indica a **data e hora em que o serviço foi efetivamente realizado**. - **Observação do serviço** – campo de texto para incluir notas adicionais sobre a execução, como condições de trabalho ou ocorrências no local. **3. Tabela de Lançamento de Gastos** Nesta área é feito o registro detalhado dos custos: - **Item** – numeração automática das linhas de registro. - **Tipo** – tipo de recurso utilizado (*Matéria-prima* ou *Mão de obra*). - **Recurso** – nome do material ou serviço aplicado (ex.: lâmpada, cimento, eletricista). - **Categoria** – categoria ou grupo ao qual o recurso pertence. - **Unidade** – unidade de medida (ex.: peça, saco, hora). - **Quantidade** – quantidade consumida. - **Valor Unitário (R$)** – preço por unidade do recurso. - **Valor Total (R$)** – cálculo automático da quantidade x valor unitário. - **Descrição** – campo para detalhar ou justificar o gasto. - **Ações** – ícones para salvar ou excluir cada linha lançada. Na parte inferior, a tabela apresenta o **Total geral**, somando todos os lançamentos. **4. Ações Disponíveis** - **+ Nova linha** – adiciona um novo item para lançamento de gasto. - **Salvar serviço** – grava todos os registros de custos e informações inseridas para o serviço selecionado. - **Informar serviço executado** – marca que o serviço foi concluído, consolidando os dados. --- ### Finalidade Essa tela é essencial para: - **Controlar o orçamento** da assistência técnica. - **Monitorar consumo de recursos** (materiais e mão de obra). - Gerar **relatórios e indicadores financeiros** que podem ser utilizados em **dashboards e BI** para acompanhamento de custos por Ordem de Serviço. --- ### Etapa 6 - Finalização das Ordens de Serviço [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/GOeimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/GOeimage.png) Após executados os serviços, a OS precisará ser finalizada para controle do encerramento da manutenção. Para isso, a equipe de engenharia deverá ir tela de edição da OS e alterar o status da OS para “Finalizada”. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Hy3image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Hy3image.png) O fechamento da OS indica que o serviço foi finalizado, mas não a conclusão do fluxo de Assitência Técnica, pois toda a execução pode ainda ser avaliada pelo departamento de engenharia ou mesmo pelo departamento de qualidade. Após essa análise é que o fluxo de AT deve ser finalizado no próximo passo de Fechamento. --- ### Etapa 7 - Fechamento A finalização do fluxo de AT ocorre no Passo 5 - Fechamento e registro a CONCLUSÃO de todo o processo de assistência técnica realizado. Nesta tela devem ser carregados todos os documentos de finalização do fluxo, como as OS`s assinadas pelo cliente e algum outro documento importante para essa etapa. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/SnTimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/SnTimage.png) O evento de finalização do Fluxo de AT serve como gatilho para o disparo da pesquisa de satisfação sobre a manutenção realizada que será disparada para o cliente via Whatsapp. ### Etapa 8 - Finalização do Ticket Após encerrada toda a atuação da equipe de Engenharia e Qualidade no fluxo de AT, o chamado/ticket deverá ser encerrado pela equipe de Relacionamento com o Cliente. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/mKPimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/mKPimage.png) Neste momento será encaminhado automaticamente um e-mail para o cliente com o retorno da equipe de Relacionamento com o Cliente, informando o encerramento do ticket que havia sido aberto. # 1.4 - Download de Informações do Ticket Ao acessar a tela de edição de um ticket, clique na opção **“Ações”**, localizada no canto superior direito da tela. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/S1Limage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/S1Limage.png) Em seguida, selecione a opção **“Baixar informações do ticket”**. O sistema exibirá uma lista de opções para que você selecione quais informações deseja incluir no arquivo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/bDkimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/bDkimage.png) Após selecionar os dados desejados, clique em **baixar** para gerar o documento em PDF com todas as informações escolhidas. # 1.5 - Visualização de Conversas de WhatsApp Quando um ticket possui origem via **WhatsApp**, o histórico da conversa é refletido automaticamente no Atende. Para visualizar esse histórico, acesse a tela de edição do ticket e clique na aba **“Histórico”**. Em seguida, localize a seção **“Atendimentos”**, onde serão exibidos os atendimentos relacionados ao cliente. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/zeCimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/zeCimage.png) Caso o cliente tenha realizado outros contatos via WhatsApp, todo o histórico ficará disponível nessa tela. Para visualizar a conversa completa entre **cliente e atendente**, basta clicar sobre o card do atendimento desejado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/wnaimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/wnaimage.png) *s e anexadas ao ticket.* # Ticket x Renegociação de Valores ⚠️ **Importante:** Esta funcionalidade depende de uma **configuração prévia realizada pelo time de suporte da Dommus**. Caso não esteja disponível em seu ambiente, entre em contato com o suporte. --- A funcionalidade de **Renegociação com pagamento de sinal** permite realizar acordos financeiros com o cliente de forma mais segura. Com ela, a geração do **Termo de Confissão de Dívida (TCD)** só é liberada após a confirmação do pagamento de um valor inicial (sinal). Isso garante: - Mais segurança no processo de renegociação - Evita emissão de documentos sem validade - Maior controle sobre os recebimentos Utilize essa funcionalidade sempre que for necessário **renegociar parcelas com o cliente**. --- #### 2. Como acessar Para acessar a renegociação, siga o caminho abaixo: **Atende > Ticket > Aba Renegociação** --- #### 3. Como utilizar (passo a passo) ### 3.1 Iniciar uma nova renegociação 1. Acesse o módulo **Atende** 2. Localize e abra o **ticket do cliente** 3. No lado direito da tela, clique na aba **Renegociação** 4. Clique em **Nova Renegociação** 5. Selecione as parcelas que farão parte do acordo 6. Defina as condições (descontos, encargos, etc.) 7. Informe o valor da **entrada (sinal)** e a data de vencimento 8. Escolha a forma de pagamento (Cartão, Boleto ou Pix) 9. Finalize a simulação [![chrome_c3EZlTA8M6.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/chrome-c3ezlta8m6.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/chrome-c3ezlta8m6.png) [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/scaled-1680-/qPHimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-04/qPHimage.png) --- #### 3.2 Aprovação do acordo Após a simulação: 1. Envie para **aprovação interna** (caso aplicável) 2. Aguarde a validação do novo acordo --- #### 3.3 Gerar e enviar o pagamento 1. Após aprovação, vá até a etapa de **Impressão** 2. Clique em **Gerar link de pagamento** 3. Copie o link gerado 4. Envie ao cliente via WhatsApp ou e-mail --- #### 3.4 Acompanhar o pagamento O sistema atualiza automaticamente o status do pagamento. Você poderá visualizar: - **Link de pagamento gerado** O link foi criado, mas ainda não foi pago - **Pagamento pendente** O pagamento foi realizado, mas ainda não foi compensado - **Sinal pago! O TCD pode ser gerado** Pagamento confirmado e documento liberado --- #### 3.5 Gerar o documento (TCD) Após a confirmação do pagamento: 1. Selecione o modelo do documento 2. Clique em **Imprimir** 3. O TCD será gerado automaticamente com os dados do pagamento --- #### 4. Campos / Configurações Durante a renegociação, você deverá preencher: - **Parcelas selecionadas**: parcelas que entrarão no acordo - **Valor da entrada (sinal)**: valor inicial obrigatório - **Data de vencimento**: prazo para pagamento do sinal - **Forma de pagamento**: Cartão, Boleto ou Pix - **Condições do acordo**: descontos ou encargos aplicados --- #### 5. Regras importantes - O TCD só pode ser gerado após a confirmação do pagamento do sinal - O sistema bloqueia a emissão do documento enquanto o pagamento não for identificado - O valor e a data do sinal são automaticamente inseridos no documento - O acompanhamento do pagamento é feito automaticamente pelo sistema --- #### 6. Dicas de uso - Sempre valide os valores antes de finalizar a simulação - Oriente o cliente a realizar o pagamento dentro do prazo - Utilize o link gerado para facilitar o pagamento - Acompanhe o status para liberar o documento rapidamente --- #### **Perguntas frequentes** **Não consigo imprimir o TCD. O que pode ser?** Provavelmente o pagamento do sinal ainda não foi confirmado. --- **O cliente pagou, mas o sistema não atualizou. O que fazer?** Utilize a opção de **atualização manual** na tela para forçar a verificação. --- **Posso gerar o documento antes do pagamento?** Não. A geração só é liberada após a confirmação do sinal. --- **O documento já vem preenchido?** Sim. O TCD já é gerado com o valor e a data do pagamento automaticamente. # Conciliação Financeira e Emissão de Boletos no Atende #### Resumo: Agora é possível consultar a situação financeira do cliente e emitir boletos diretamente pela tela de atendimento (Ticket), sem a necessidade de acessar outros módulos do sistema. --- #### Como acessar 1. Acesse a **Lista de Tickets** no módulo *Atende*. 2. Clique em **Editar ticket** (ícone de lápis) no atendimento desejado. --- #### Consultando o extrato financeiro 1. Na lateral direita da tela de detalhes do ticket, clique em **Extrato Financeiro**. 2. O sistema exibirá uma mensagem de carregamento enquanto realiza a busca das informações atualizadas. 3. Após o carregamento, será apresentada uma lista com: - Parcelas do cliente - Datas de vencimento - Valores - Status (pagas ou pendentes) [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/uOPimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-05/uOPimage.png) --- #### Gerando a 2ª via de boleto 1. Localize, na lista de parcelas, aquela que o cliente deseja pagar. 2. Clique no ícone de documento na coluna **2ª Via**. 3. Será exibida a janela **2ª via de boleto**, com as seguintes opções: - **Baixar boleto:** realiza o download do PDF - **Copiar código:** copia o código de barras para envio por chat ou e-mail - **Cancelar:** fecha a janela --- #### Informações importantes - **Atualização em tempo real:** Sempre que o botão **Extrato Financeiro** é acionado, o sistema consulta dados atualizados de pagamento. - **Agilidade no atendimento:** Utilize essa funcionalidade para resolver rapidamente dúvidas financeiras e solicitações de cobrança, sem sair do ticket.