# 3. Fila de Tickets # 3.1 Criar Fila de Chamados Personalizados O Dommus permite a criação de filas personalizadas para que cada setor, equipe ou operação tenha controle e visibilidade adequada dos tickets. Essas filas podem ser configuradas a partir de diferentes filtros, criando regras que organizam e distribuem os chamados de forma prática. 1. **Acesse o caminho** - Menu lateral → **Filas de chamados personalizadas**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/22Oimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/22Oimage.png) 2. **Abra a criação** - Na lista de filas, clique em **( + ) Novo**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/f62image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/f62image.png) 3. **Escolha o nome da fila** - Na tela que abre, selecione a **aba** que a fila vai usar: - **Tickets** ou **Assistência Técnica**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/rgtimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/rgtimage.png) 4. **Defina os filtros da fila** - Preencha os campos que definirão **quem entra nessa fila**: Nº Protocolo, Nome, Assunto, **Período de cadastro**, **Empreendimento**, **Regionais**, **Referência Ticket**, **Origem**, **Responsáveis**, **Fluxo de Atendimento**, **Etapa**, **Status**, **Categoria**, **Motivo**, **Prioridade** e **Tags**. - (Opcional) Ative **“Mostrar somente chamados associados ao usuário logado”** para filas pessoais. 5. **Trave as regras (opcional)** - Clique em **Travar filtros** se quiser que **todos** vejam a fila sempre com esses filtros fixos. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/1nuimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/1nuimage.png) 6. **Crie e nomeie** - Clique em **Criar** (botão verde com **+** no canto inferior direito). - Se solicitado, **informe o nome da fila** e confirme **Salvar**. 7. **Edite quando precisar** - Use **Editar** para ajustar filtros no futuro (a fila salva continua a mesma para os demais até você salvar as mudanças). --- ### Dicas rápidas - **Comece simples**: um ou dois filtros principais (ex.: Empreendimento + Etapa). - **Filas por setor**: use **Fluxo de Atendimento**, **Categoria** e **Responsáveis** para segmentar por equipe. - **Prioridade operativa**: crie uma fila só de **P1/P2** para triagem rápida. ### **Campos disponíveis para configuração da fila:** - **Nº Protocolo**: permite filtrar e exibir tickets a partir do número único de protocolo. - **Nome**: usado para buscar tickets vinculados a um cliente ou solicitante específico. - **Assunto**: possibilita localizar chamados por palavras-chave do assunto informado na abertura. - **Período de Cadastro**: define um intervalo de datas para exibir apenas tickets abertos dentro desse período. - **Empreendimento**: filtra chamados vinculados a um empreendimento específico. - **Regionais**: permite restringir a exibição por uma regional cadastrada no sistema. - **Referência Ticket**: vincula tickets relacionados, possibilitando acompanhar chamados derivados ou complementares. - **Origem**: filtra de acordo com o canal de abertura (Portal do Cliente, WhatsApp, E-mail, Operador, etc.). - **Responsáveis**: exibe apenas os tickets atribuídos a determinados usuários ou equipes. - **Fluxo de Atendimento**: permite segmentar chamados conforme o fluxo configurado (ex.: Suporte, Assistência Técnica, Pós-venda). - **Etapa**: define em qual etapa do atendimento o ticket se encontra (ex.: Aguardando Cliente, Em Tratativa, Concluído). - **Status**: possibilita refinar ainda mais a visualização, detalhando o andamento do ticket. - **Categoria**: organiza a fila por categorias de chamados, como “Financeiro”, “Técnico”, “Administrativo”, etc. - **Motivo**: refina o filtro conforme o motivo de abertura registrado. - **Prioridade**: permite diferenciar filas por prioridade (Alta, Média, Baixa). - **Tags**: possibilita filtrar tickets por etiquetas personalizadas aplicadas ao atendimento. 🔘 **Mostrar somente chamados associados ao usuário logado**: se ativado, restringe a fila para exibir apenas os chamados vinculados ao usuário que está acessando. --- ### **Ações** - **Editar**: permite ajustar os filtros e regras da fila já criada. - **Travar filtros**: bloqueia a personalização, garantindo que a fila mantenha sempre a mesma configuração para todos os usuários. --- Essa funcionalidade garante que cada departamento tenha **visibilidade direcionada** dos chamados, evitando sobrecarga e otimizando a distribuição de tickets. # 3.2 Fila de Tickets Após a criação da **Fila de Tickets personalizada** (conforme explicado em [criação de filas de chamados personalizados](https://duvida.dommus.com.br/books/dommus-atende/page/31-criar-fila-de-chamados-personalizados)), ela passa a ficar disponível na **lista de filas** para os usuários. O objetivo dessa funcionalidade é **organizar e segmentar os chamados**, permitindo que cada setor ou colaborador visualize apenas os tickets que estão dentro do escopo configurado. ### Acesso às Filas 1. No **menu lateral**, clique em **Filas de Tickets**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/iL3image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/iL3image.png) 2. Será exibida a **lista de filas disponíveis** para o usuário. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/CGpimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/CGpimage.png) 3. Selecione a **fila desejada**. ### Funcionamento - Ao acessar a fila, o usuário visualizará **somente os tickets** que atendem aos **filtros configurados** durante a criação. - Cada fila funciona como um **recorte específico de chamados**, podendo ser filtrada por: - Empreendimento, - Categoria, - Etapa, - Responsável, - Prioridade, - Origem, entre outros critérios. ### Benefícios - **Clareza e foco:** o usuário acompanha apenas os chamados que realmente precisa tratar. - **Organização setorial:** filas distintas podem ser criadas para diferentes áreas (ex.: Suporte Técnico, Financeiro, Atendimento ao Cliente). - **Agilidade:** evita a dispersão entre tickets que não são de responsabilidade do colaborador ou do setor. --- 👉 Assim, a **Fila de Tickets** atua como uma visão direcionada, garantindo que cada equipe acompanhe de forma prática os chamados que lhe competem. # 3.3 Controle de Permissões para Cadastro e Remoção de Filas de Chamado #### Objetivo Permitir o controle das permissões relacionadas ao cadastro e remoção de filas de chamados, garantindo que apenas usuários autorizados possam realizar essas ações no sistema. Além disso, disponibiliza a funcionalidade de exclusão de filas de chamados por meio da tela de gerenciamento de filas. --- #### Permissões Envolvidas As permissões são configuradas através do cadastro de usuários. ##### Permitir Cadastrar Fila de Chamado Quando habilitada, permite que o usuário realize o cadastro de novas filas de chamados. ##### Permitir Remover Fila de Chamado Quando habilitada, permite que o usuário exclua filas existentes através da tela de gerenciamento de filas. --- #### Configurando as Permissões ##### Caminho **Menu Principal → Usuários** [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/image.png) #### Passo a Passo 1. Acesse a tela **Usuários**. 2. Localize o usuário desejado. 3. Clique no botão **Editar** (ícone de lápis). [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/WFoimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/WFoimage.png) 4. Acesse a aba **Permissões**. 5. Marque ou desmarque as permissões: - Permitir Cadastrar Fila de Chamado; - Permitir Remover Fila de Chamado. 6. Clique em **Salvar Atribuições**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/IgRimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/IgRimage.png) --- #### Removendo uma Fila de Chamado ##### Caminho **Menu Principal → Filas Criadas** #### Passo a Passo 1. Acesse a tela **Filas Criadas**. 2. Localize a fila que deseja excluir. 3. Clique no botão de ações (ícone de lápis). 4. Selecione a opção **Remover**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/scaled-1680-/o3Eimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2026-06/o3Eimage.png) #### Resultado Esperado A fila será removida da listagem e deixará de ficar disponível para utilização no sistema. --- #### Comportamento das Permissões Quando a permissão **Permitir Remover Fila de Chamado** estiver desabilitada: - A opção **Remover** não será exibida para o usuário. - O usuário não conseguirá excluir filas existentes. Quando a permissão **Permitir Cadastrar Fila de Chamado** estiver desabilitada: - O usuário não conseguirá criar novas filas de chamados. --- #### Observações Importantes - Apenas usuários com acesso ao cadastro de usuários podem alterar permissões. - As alterações de permissão são aplicadas imediatamente após o salvamento. - Recomenda-se conceder a permissão de remoção apenas para perfis administrativos ou gestores responsáveis pela estrutura de atendimento. - A exclusão de filas deve ser realizada com cautela para evitar impactos na operação.