6. Motivos

• 6.1 Motivo para abertura de Ticket
• 6.2 Motivo de Cancelamento do Ticket
• 6.3 Motivo de Conclusão do Ticket
• 6.4 Motivo de Retrocesso de Etapas

6.1 Motivo para abertura de Ticket

O motivo é a justificativa ou a categoria que explica por que o ticket foi aberto.
Essa configuração permite padronizar e classificar os chamados, facilitando a análise de ocorrências e a criação de relatórios.

Acesso

1. Na aba lateral, clique em Configurações.
   

   

2. Selecione Cadastro de Motivos.
   

   

3. A tela exibirá uma lista com todos os motivos já cadastrados, incluindo nome, código e opções de edição/exclusão.
   

   

Inclusão de Novo Motivo

Para criar um novo motivo:

1. Clique no ícone ( + ) no canto superior direito.
   

   

2. Será aberta a tela de cadastro, com os seguintes campos:
   
   

   

Identificação Básica

• Nome* – título do motivo que será exibido na lista de seleção (ex.: “Solicitação de Reparos Elétricos”).

• Assunto sugerido – texto que pode ser usado como assunto padrão na abertura do ticket, agilizando o preenchimento pelo operador.

Prazos

• SLA* – tempo máximo para conclusão do chamado, contado a partir da abertura (ex.: 4 dias, 6 horas e 45 minutos).

• SLO* – tempo de atendimento inicial ou resposta, também configurável em dias, horas e minutos.

DC: Dias corridos
DU: Dias úteis
HU: Horas úteis

• Dias Reabertura Chamado – define o prazo em que o chamado poderá ser reaberto após a conclusão.

Configurações do Ticket

• Template para abertura de ticket – opção para aplicar um modelo pré-formatado de ticket (se houver templates cadastrados).

• Tipo* – tipo de atendimento ao qual o motivo estará vinculado (ex.: Suporte Técnico, Pós-Venda, Reclamação).

• Prioridade* – nível de urgência padrão do chamado (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica).

• Categoria* – categoria que agrupa motivos semelhantes (ex.: Elétrica, Hidráulica, Financeiro).

• Habilitar Portal do Cliente – permite escolher se esse motivo estará disponível para abertura diretamente no portal (Sim/Não).

Departamentos e Usuários

Esses campos definem quem será responsável por cada etapa do atendimento:

• Departamento responsável – equipe principal encarregada da resolução do ticket.

• Departamento aprovação – área que fará a aprovação final, quando exigido.

• Departamento autorização – setor que concede autorização para execução de ações (ex.: obras, reparos).

• Departamento acompanhamento – equipe que acompanhará o chamado, recebendo notificações de andamento.

• Usuários responsáveis – pessoas designadas para atuar diretamente no atendimento.

• Usuários autorização – usuários que podem autorizar procedimentos.

• Usuários aprovação – usuários com permissão para aprovar o fechamento do chamado.

• Usuários acompanhamento – usuários que acompanharão o ticket para monitoramento.

Os campos que possuem * são obrigatórios o preenchimento.

Finalização

Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios, clique em Salvar para concluir o cadastro.
O novo motivo ficará disponível na lista de seleção durante a abertura de tickets, já com fluxo, prazos e responsáveis pré-definidos.

---

Esse nível de detalhamento garante padronização, controle de prazos (SLA/SLO) e definição clara das responsabilidades em cada chamado, facilitando a gestão de atendimento.

6.2 Motivo de Cancelamento do Ticket

O Motivo de Cancelamento é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket, serviço ou processo precisa ser cancelado.
Esse cadastro permite padronizar os registros, garantindo mais clareza nos relatórios e no histórico de atendimentos.

Acesso

1. No painel lateral, clique em Configurações.
   
   

   

2. Na lista de opções, selecione Motivos de Cancelamento.
   
   

   

3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, listando nome e ações de edição ou exclusão.
   
   

Inclusão de Novo Motivo

Para criar um novo motivo:

1. Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela.
   

   

2. Na janela que se abre, será exibido apenas um campo de preenchimento:

   • Nome do Motivo* – insira a descrição do motivo de cancelamento (ex.: “Solicitação do cliente”, “Erro de cadastro”, “Processo duplicado”).
     

     

3. Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro.

---

Observações

• Cadastro simples: não há campos adicionais, apenas a identificação do motivo.

• Flexibilidade: os motivos cadastrados ficam disponíveis para seleção sempre que for necessário cancelar um ticket ou serviço, garantindo rastreabilidade e padronização.

---

Esse processo rápido assegura que todos os cancelamentos fiquem documentados e categorizados, facilitando a análise posterior e a geração de relatórios de gestão.

6.3 Motivo de Conclusão do Ticket

O Motivo de Conclusão é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket ou atendimento é finalizado.
Esse cadastro permite padronizar os encerramentos, facilitando a geração de relatórios e a análise dos atendimentos concluídos.

Acesso

1. No painel lateral, clique em Configurações.
   
   

   

2. Na lista de opções, selecione Motivos de Conclusão.
   
   

   

3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o nome e as opções de edição ou exclusão.

Inclusão de Novo Motivo

Para criar um novo motivo:

1. Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela.
   
   

   

2. Na janela que se abre, será exibido apenas dois campos de preenchimento:

   • Nome do Motivo* – insira a descrição do motivo de conclusão (ex.: “Problema resolvido”, “Solicitação atendida”, “Serviço executado”).

   • Usar Configuração Avançada? - Permite definir o tipo de usuário para a resposta.
     

     

     
     

3. Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro.

6.4 Motivo de Retrocesso de Etapas

O Motivo de Retrocesso de Etapas é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket precisa voltar para uma etapa anterior dentro do fluxo de atendimento.
Esse cadastro garante que toda movimentação do chamado seja documentada e rastreável, evitando dúvidas ou perda de informações.

Acesso

1. No painel lateral, clique em Configurações.
   
   

   

2. Na lista de opções, selecione Motivo de Retrocesso de Etapas.
   
   

   

3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o nome e as opções de edição ou exclusão.

Inclusão de Novo Motivo

Para criar um novo motivo:

1. Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela.
   
   

   

2. Na janela que se abre, será exibido apenas um campo de preenchimento:

   • Nome do Motivo* – insira a descrição do motivo de retrocesso (ex.: “Informação incompleta”, “Necessidade de revisão”, “Aguardando documento do cliente”).
     
     

     

3. Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro.