**DC:** Dias corridos **DU:** Dias úteis **HU:** Horas úteis
- **Dias Reabertura Chamado** – define o prazo em que o chamado poderá ser reaberto após a conclusão. #### Configurações do Ticket - **Template para abertura de ticket** – opção para aplicar um modelo pré-formatado de ticket (se houver templates cadastrados). - **Tipo**\* – tipo de atendimento ao qual o motivo estará vinculado (ex.: Suporte Técnico, Pós-Venda, Reclamação). - **Prioridade**\* – nível de urgência padrão do chamado (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica). - **Categoria**\* – categoria que agrupa motivos semelhantes (ex.: Elétrica, Hidráulica, Financeiro). - **Habilitar Portal do Cliente** – permite escolher se esse motivo estará disponível para abertura diretamente no portal (Sim/Não). #### Departamentos e Usuários Esses campos definem quem será responsável por cada etapa do atendimento: - **Departamento responsável** – equipe principal encarregada da resolução do ticket. - **Departamento aprovação** – área que fará a aprovação final, quando exigido. - **Departamento autorização** – setor que concede autorização para execução de ações (ex.: obras, reparos). - **Departamento acompanhamento** – equipe que acompanhará o chamado, recebendo notificações de andamento. - **Usuários responsáveis** – pessoas designadas para atuar diretamente no atendimento. - **Usuários autorização** – usuários que podem autorizar procedimentos. - **Usuários aprovação** – usuários com permissão para aprovar o fechamento do chamado. - **Usuários acompanhamento** – usuários que acompanharão o ticket para monitoramento.Os campos que possuem \* são obrigatórios o preenchimento.
### Finalização Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios, clique em **Salvar** para concluir o cadastro. O novo motivo ficará disponível na lista de seleção durante a abertura de tickets, já com **fluxo, prazos e responsáveis pré-definidos**. --- Esse nível de detalhamento garante **padronização**, **controle de prazos (SLA/SLO)** e definição clara das **responsabilidades** em cada chamado, facilitando a gestão de atendimento. # 6.2 Motivo de Cancelamento do Ticket O **Motivo de Cancelamento** é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket, serviço ou processo precisa ser cancelado. Esse cadastro permite padronizar os registros, garantindo mais clareza nos relatórios e no histórico de atendimentos. #### Acesso 1. No **painel lateral**, clique em **Configurações**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Zrjimage.png) 2. Na lista de opções, selecione **Motivos de Cancelamento**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/btlimage.png) 3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, listando nome e ações de edição ou exclusão. #### Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: 1. Clique no botão **( + )** no canto superior direito da tela. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/bBVimage.png) 2. Na janela que se abre, será exibido apenas **um campo de preenchimento**: - **Nome do Motivo**\* – insira a descrição do motivo de cancelamento (ex.: “Solicitação do cliente”, “Erro de cadastro”, “Processo duplicado”). [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/lQXimage.png) 3. Após preencher, clique em **Salvar** para concluir o cadastro. --- ### Observações - **Cadastro simples:** não há campos adicionais, apenas a identificação do motivo. - **Flexibilidade:** os motivos cadastrados ficam disponíveis para seleção sempre que for necessário cancelar um ticket ou serviço, garantindo rastreabilidade e padronização. --- Esse processo rápido assegura que todos os cancelamentos fiquem **documentados e categorizados**, facilitando a análise posterior e a geração de relatórios de gestão. # 6.3 Motivo de Conclusão do Ticket O **Motivo de Conclusão** é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket ou atendimento é finalizado. Esse cadastro permite **padronizar** os encerramentos, facilitando a geração de relatórios e a análise dos atendimentos concluídos. #### Acesso 1. No **painel lateral**, clique em **Configurações**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/F4Ximage.png) 2. Na lista de opções, selecione **Motivos de Conclusão**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/KZDimage.png) 3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o **nome** e as opções de **edição** ou **exclusão**. #### Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: 1. Clique no botão **( + )** no canto superior direito da tela. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/wWcimage.png) 2. Na janela que se abre, será exibido apenas **dois campos de preenchimento**: - **Nome do Motivo**\* – insira a descrição do motivo de conclusão (ex.: “Problema resolvido”, “Solicitação atendida”, “Serviço executado”). - **Usar Configuração Avançada?** - Permite definir o tipo de usuário para a resposta. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/wD0image.png) 3. Após preencher, clique em **Salvar** para concluir o cadastro. # 6.4 Motivo de Retrocesso de Etapas O **Motivo de Retrocesso de Etapas** é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket precisa **voltar para uma etapa anterior** dentro do fluxo de atendimento. Esse cadastro garante que toda movimentação do chamado seja **documentada e rastreável**, evitando dúvidas ou perda de informações. #### Acesso 1. No **painel lateral**, clique em **Configurações**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/BiLimage.png) 2. Na lista de opções, selecione **Motivo de Retrocesso de Etapas**. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/o9gimage.png) 3. A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o **nome** e as opções de **edição** ou **exclusão**. #### Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: 1. Clique no botão **( + )** no canto superior direito da tela. [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/QXZimage.png) 2. Na janela que se abre, será exibido apenas **um campo de preenchimento**: - **Nome do Motivo**\* – insira a descrição do motivo de retrocesso (ex.: “Informação incompleta”, “Necessidade de revisão”, “Aguardando documento do cliente”). [](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/xPSimage.png) 3. Após preencher, clique em **Salvar** para concluir o cadastro.