6. Motivos 6.1 Motivo para abertura de Ticket O motivo é a justificativa ou a categoria que explica por que o ticket foi aberto . Essa configuração permite padronizar e classificar os chamados, facilitando a análise de ocorrências e a criação de relatórios. Acesso Na aba lateral , clique em Configurações . Selecione Cadastro de Motivos . A tela exibirá uma lista com todos os motivos já cadastrados , incluindo nome, código e opções de edição/exclusão. Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: Clique no ícone ( + ) no canto superior direito. Será aberta a tela de cadastro , com os seguintes campos: Identificação Básica Nome * – título do motivo que será exibido na lista de seleção (ex.: “Solicitação de Reparos Elétricos”). Assunto sugerido – texto que pode ser usado como assunto padrão na abertura do ticket, agilizando o preenchimento pelo operador. Prazos SLA * – tempo máximo para conclusão do chamado, contado a partir da abertura (ex.: 4 dias, 6 horas e 45 minutos). SLO * – tempo de atendimento inicial ou resposta, também configurável em dias, horas e minutos. DC:  Dias corridos DU:  Dias úteis HU:  Horas úteis Dias Reabertura Chamado – define o prazo em que o chamado poderá ser reaberto após a conclusão. Configurações do Ticket Template para abertura de ticket – opção para aplicar um modelo pré-formatado de ticket (se houver templates cadastrados). Tipo * – tipo de atendimento ao qual o motivo estará vinculado (ex.: Suporte Técnico, Pós-Venda, Reclamação). Prioridade * – nível de urgência padrão do chamado (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica). Categoria * – categoria que agrupa motivos semelhantes (ex.: Elétrica, Hidráulica, Financeiro). Habilitar Portal do Cliente – permite escolher se esse motivo estará disponível para abertura diretamente no portal (Sim/Não). Departamentos e Usuários Esses campos definem quem será responsável por cada etapa do atendimento: Departamento responsável – equipe principal encarregada da resolução do ticket. Departamento aprovação – área que fará a aprovação final, quando exigido. Departamento autorização – setor que concede autorização para execução de ações (ex.: obras, reparos). Departamento acompanhamento – equipe que acompanhará o chamado, recebendo notificações de andamento. Usuários responsáveis – pessoas designadas para atuar diretamente no atendimento. Usuários autorização – usuários que podem autorizar procedimentos. Usuários aprovação – usuários com permissão para aprovar o fechamento do chamado. Usuários acompanhamento – usuários que acompanharão o ticket para monitoramento. Os campos que possuem * são obrigatórios o preenchimento. Finalização Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios, clique em Salvar para concluir o cadastro. O novo motivo ficará disponível na lista de seleção durante a abertura de tickets, já com fluxo, prazos e responsáveis pré-definidos . Esse nível de detalhamento garante padronização , controle de prazos (SLA/SLO) e definição clara das responsabilidades em cada chamado, facilitando a gestão de atendimento. 6.2 Motivo de Cancelamento do Ticket O Motivo de Cancelamento é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket, serviço ou processo precisa ser cancelado. Esse cadastro permite padronizar os registros, garantindo mais clareza nos relatórios e no histórico de atendimentos. Acesso No painel lateral , clique em Configurações . Na lista de opções, selecione Motivos de Cancelamento . A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, listando nome e ações de edição ou exclusão. Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela. Na janela que se abre, será exibido apenas um campo de preenchimento : Nome do Motivo * – insira a descrição do motivo de cancelamento (ex.: “Solicitação do cliente”, “Erro de cadastro”, “Processo duplicado”). Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro. Observações Cadastro simples: não há campos adicionais, apenas a identificação do motivo. Flexibilidade: os motivos cadastrados ficam disponíveis para seleção sempre que for necessário cancelar um ticket ou serviço, garantindo rastreabilidade e padronização. Esse processo rápido assegura que todos os cancelamentos fiquem documentados e categorizados , facilitando a análise posterior e a geração de relatórios de gestão. 6.3 Motivo de Conclusão do Ticket O Motivo de Conclusão é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket ou atendimento é finalizado. Esse cadastro permite padronizar os encerramentos, facilitando a geração de relatórios e a análise dos atendimentos concluídos. Acesso No painel lateral , clique em Configurações . Na lista de opções, selecione Motivos de Conclusão . A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o nome e as opções de edição ou exclusão . Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela. Na janela que se abre, será exibido apenas dois campos de preenchimento : Nome do Motivo * – insira a descrição do motivo de conclusão (ex.: “Problema resolvido”, “Solicitação atendida”, “Serviço executado”). Usar Configuração Avançada?  - Permite definir o tipo de usuário para a resposta. Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro. 6.4 Motivo de Retrocesso de Etapas O Motivo de Retrocesso de Etapas é utilizado para registrar a justificativa quando um ticket precisa voltar para uma etapa anterior dentro do fluxo de atendimento. Esse cadastro garante que toda movimentação do chamado seja documentada e rastreável , evitando dúvidas ou perda de informações. Acesso No painel lateral , clique em Configurações . Na lista de opções, selecione Motivo de Retrocesso de Etapas . A tela exibirá todos os motivos já cadastrados, mostrando o nome e as opções de edição ou exclusão . Inclusão de Novo Motivo Para criar um novo motivo: Clique no botão ( + ) no canto superior direito da tela. Na janela que se abre, será exibido apenas um campo de preenchimento : Nome do Motivo * – insira a descrição do motivo de retrocesso (ex.: “Informação incompleta”, “Necessidade de revisão”, “Aguardando documento do cliente”). Após preencher, clique em Salvar para concluir o cadastro.