7. Fluxos de Etapas

• 7.1 Criando um novo Fluxo de Etapas
• 7.2 Criando um fluxo de Etapas com campo dinâmico
• 7.3 Criando Campo Dinâmico

7.1 Criando um novo Fluxo de Etapas

No módulo Atende é possível criar um fluxo específico para cada motivo de abertura de chamado.
Isso garante maior organização interna, facilita o controle dos departamentos e assegura uma administração mais clara dos atendimentos.

Além disso, dentro de cada fluxo é possível cadastrar:

• Campos dinâmicos, para coletar informações específicas durante o atendimento.

• Motivos de cancelamento, que justificam quando uma etapa não pode ser concluída.

• Motivos de conclusão, que padronizam o encerramento das etapas.

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Como criar um novo fluxo?

1. Acesse o menu lateral → clique em Configurações → selecione Fluxo de Etapas.
   
   

   

2. Na tela que se abre, clique em ( + ) para criar um novo fluxo.
   
   

   

3. Por padrão, o sistema já insere duas etapas:

   • Etapa Inicial

   • Etapa de Conclusão
     
     

     

     
     

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Configuração das Etapas

Ao selecionar uma etapa, uma nova janela se abre com guias de configuração:

1. Guia de Configurações

• Etapa: escolha a etapa a ser configurada.

• Status: status associado à etapa (depende da etapa escolhida).

• SLO: defina o prazo de atendimento inicial e, se necessário, vincule um motivo de SLO.

• Responsáveis: selecione os usuários responsáveis pela etapa.

• Departamento: vincule o setor que ficará encarregado.
  
  

  

2. Guia de Retrocesso

• Permite configurar o retrocesso de etapa, caso seja necessário retornar o chamado para uma fase anterior.
  
  

  

Após configurar, clique em ( + ) para salvar.

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Adicionando novas etapas

• Para incluir novas etapas no fluxo, clique no ícone ( + ) localizado no canto inferior esquerdo da tela.
  
  

  

• É possível remover etapas a qualquer momento clicando no ícone da lixeira.
  
  

  

• As etapas criadas são conectadas automaticamente à anterior, formando uma ligação direta entre elas.
  
  

  

• Após concluir a criação e vincular a última etapa criada até a conclusão, o fluxo estará pronto e com isso, basta salvar a configuração.
  
  

  

  Ao poisicionar o mouse sobre a etapa o sistema exibe um círculo que permite fazer a vinculação até a etapa desejada.
  
  

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Benefícios do Fluxo de Etapas

• Controle total do atendimento em cada fase.

• Padronização dos processos, garantindo que todos os chamados sigam um caminho definido.

• Clareza para o cliente, que acompanha em tempo real o andamento do seu ticket.

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👉 Com o Fluxo de Etapas, o Atende oferece um processo mais organizado, auditável e transparente, tanto para o cliente quanto para a equipe interna.

Como vincular o fluxo ao motivo?

O Fluxo de Atendimento é a estrutura que organiza o caminho que um chamado seguirá, conectando-o ao Fluxo de Etapas.
Cada fluxo pode ser vinculado a um motivo de abertura de ticket, garantindo que os chamados sigam o processo correto desde a criação até a conclusão.

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Como criar um novo Fluxo de Atendimento

1. Acesse o menu lateral → clique em Configurações → selecione Fluxos de Atendimento.
   
   
   

2. Na tela exibida, clique no botão ( + ) para criar um novo fluxo.
   
   

   

3. Preencha os campos:

   • Nome* – identificação principal do fluxo (ex.: Atendimento Financeiro).

   • Sigla* – abreviação para referência rápida (ex.: FIN).

   • Fluxo de Etapas* – vincule o fluxo de etapas previamente configurado, que define o passo a passo do chamado.
     
     

     

4. Clique em Salvar para concluir o cadastro.

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Vinculando o Fluxo de Atendimento ao Motivo

Após criar o fluxo:

1. Acesse o menu Configurações → Motivos de Abertura.
   
   

   

2. Selecione o motivo desejado e edite.
   
   

   

3. No campo Tipo, vincule o Fluxo de Atendimento que deseja associar.
   
   

   

4. Salve para que todos os chamados abertos com esse motivo sigam automaticamente o fluxo definido.

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Benefícios

• Padronização: cada motivo de abertura tem seu fluxo próprio, evitando confusões.

• Organização: garante que cada departamento siga apenas os chamados que realmente lhe dizem respeito.

• Transparência: o cliente enxerga claramente em qual etapa seu ticket se encontra.

7.2 Criando um fluxo de Etapas com campo dinâmico

Dentro da criação de Fluxos de Etapas no módulo Atende, é possível configurar Campos Dinâmicos, que funcionam como decisores durante o andamento do ticket.

Essa funcionalidade permite que, com base na resposta registrada em um campo, o chamado siga para caminhos diferentes, tornando o fluxo mais flexível e ajustado às necessidades do atendimento.

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Como funciona o Campo Dinâmico

• Ao criar ou editar um Fluxo de Etapas, é possível habilitar a opção Campo Dinâmico.
  
  

  

• Esse campo será associado a uma pergunta ou condição definida previamente.

• A partir da resposta, o sistema utiliza um decisor, possibilitando a criação de dois fluxos distintos:

  • Resposta Positiva / Verdadeira → O chamado segue para uma determinada etapa configurada.

  • Resposta Negativa / Falsa → O chamado segue por outro fluxo alternativo.

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Passo a Passo para configurar

1. Acesse o menu lateral → Configurações → Fluxo de Etapas.

2. Clique em ( + ) para criar um novo fluxo ou edite um já existente.

3. Na configuração da etapa, marque a opção Campo Dinâmico.

4. Selecione o campo dinâmico que deseja utilizar como critério.

5. Configure o decisor, criando os caminhos alternativos:

   • Um fluxo para respostas positivas.

   • Um fluxo para respostas negativas.
     
     

     

6. Salve a configuração e repita para outras etapas, se necessário.

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Benefícios

• Flexibilidade: permite montar fluxos de atendimento personalizados para diferentes cenários.

• Automação inteligente: reduz a necessidade de intervenção manual para redirecionar chamados.

• Clareza no atendimento: garante que cada situação siga pelo caminho mais adequado.

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👉 Exemplo prático:

• Pergunta: “O cliente confirmou a data da vistoria?”

  • Se SIM → fluxo segue para etapa de agendamento.

  • Se NÃO → fluxo segue para recontato ou reagendamento.

7.3 Criando Campo Dinâmico

Os Campos Dinâmicos são recursos que permitem criar condições personalizadas dentro dos Fluxos de Etapas, funcionando como decisores para ramificar o atendimento.

Eles são configurados previamente e, depois, vinculados ao fluxo, permitindo que o operador escolha uma opção e o ticket siga automaticamente pelo caminho definido.

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Passo a passo para criar um Campo Dinâmico

1. Acesse o menu lateral → Configurações → Campos Dinâmicos.
   
   

   

2. Clique em ( + ) Mais para criar um novo campo dinâmico.
   
   

   

3. Na tela de criação, preencha os seguintes campos:
   
   

   

   • Nome do Campo Dinâmico*: defina o título que identificará o campo (ex.: Confirmação de Vistoria).

   • Condição*: descreva a lógica ou objetivo do campo.

   • Tipo de Campo*: escolha entre as opções disponíveis:

     • CEP

     • Checkbox

     • CPF

     • Simples Seleção (usado especialmente para trabalhar com Fluxos de Etapas, pois permite escolhas como Sim/Não).

   • Fluxo de Etapas*: selecione em qual fluxo o campo será exibido. O sistema listará todos os fluxos já criados.

4. Crie as opções de campo:

   • Exemplo: Sim e Não.

   • Outros exemplos: Com campanha / Sem campanha, Teve atendimento / Não teve atendimento.

5. Após adicionar todas as opções necessárias, clique em Salvar.

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Benefícios dos Campos Dinâmicos

• Personalização: cria perguntas ou condições sob medida para cada fluxo.

• Decisão rápida: o operador seleciona a resposta e o ticket segue automaticamente o fluxo correto.

• Flexibilidade: pode ser adaptado para diversos cenários (confirmação de vistoria, campanhas, aprovações, etc).

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👉 Exemplo prático:

• Campo dinâmico: Cliente confirmou participação?

  • Opções: Sim → segue para etapa de execução.

  • Opções: Não → segue para etapa de reagendamento.