# 7. Fluxos de Etapas # 7.1 Criando um novo Fluxo de Etapas No módulo **Atende** é possível criar um **fluxo específico para cada motivo de abertura de chamado**. Isso garante maior **organização interna**, facilita o **controle dos departamentos** e assegura uma **administração mais clara** dos atendimentos. Além disso, dentro de cada fluxo é possível cadastrar: - **Campos dinâmicos**, para coletar informações específicas durante o atendimento. - **Motivos de cancelamento**, que justificam quando uma etapa não pode ser concluída. - **Motivos de conclusão**, que padronizam o encerramento das etapas. --- ### Como criar um novo fluxo? 1. **Acesse o menu lateral** → clique em **Configurações** → selecione **Fluxo de Etapas**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/gX5image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/gX5image.png) 2. Na tela que se abre, clique em **( + )** para criar um novo fluxo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/kY8image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/kY8image.png) 3. Por padrão, o sistema já insere duas etapas: - **Etapa Inicial** - **Etapa de Conclusão** [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/IG3image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/IG3image.png) --- ### Configuração das Etapas Ao selecionar uma etapa, uma nova janela se abre com guias de configuração: #### 1. Guia de Configurações - **Etapa**: escolha a etapa a ser configurada. - **Status**: status associado à etapa (depende da etapa escolhida). - **SLO**: defina o prazo de atendimento inicial e, se necessário, vincule um motivo de SLO. - **Responsáveis**: selecione os usuários responsáveis pela etapa. - **Departamento**: vincule o setor que ficará encarregado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/mQ5image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/mQ5image.png) #### 2. Guia de Retrocesso - Permite configurar o **retrocesso de etapa**, caso seja necessário retornar o chamado para uma fase anterior. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/2Arimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/2Arimage.png) Após configurar, clique em **( + )** para salvar. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/LbOimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/LbOimage.png) --- ### Adicionando novas etapas - Para incluir novas etapas no fluxo, clique no ícone **( + )** localizado no canto inferior esquerdo da tela. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/FTximage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/FTximage.png) - É possível **remover etapas** a qualquer momento clicando no ícone da **lixeira**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/4Siimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/4Siimage.png) - As etapas criadas são **conectadas automaticamente** à anterior, formando uma ligação direta entre elas. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/GSdimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/GSdimage.png) - Após concluir a criação e vincular a última etapa criada até a **conclusão**, o fluxo estará pronto e com isso, basta salvar a configuração. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/liHimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/liHimage.png)

Ao poisicionar o mouse sobre a etapa o sistema exibe um círculo que permite fazer a vinculação até a etapa desejada.

--- ### Benefícios do Fluxo de Etapas - **Controle total do atendimento** em cada fase. - **Padronização dos processos**, garantindo que todos os chamados sigam um caminho definido. - **Clareza para o cliente**, que acompanha em tempo real o andamento do seu ticket. --- 👉 Com o **Fluxo de Etapas**, o Atende oferece um processo **mais organizado, auditável e transparente**, tanto para o cliente quanto para a equipe interna. ### Como vincular o fluxo ao motivo? O **Fluxo de Atendimento** é a estrutura que organiza o caminho que um chamado seguirá, conectando-o ao **Fluxo de Etapas**. Cada fluxo pode ser vinculado a um motivo de abertura de ticket, garantindo que os chamados sigam o **processo correto** desde a criação até a conclusão. --- ### Como criar um novo Fluxo de Atendimento 1. **Acesse o menu lateral** → clique em **Configurações** → selecione **Fluxos de Atendimento**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/FrAimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/FrAimage.png) 2. Na tela exibida, clique no botão **( + )** para criar um novo fluxo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/IJwimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/IJwimage.png) 3. Preencha os campos: - **Nome**\* – identificação principal do fluxo (ex.: *Atendimento Financeiro*). - **Sigla**\* – abreviação para referência rápida (ex.: *FIN*). - **Fluxo de Etapas**\* – vincule o fluxo de etapas previamente configurado, que define o passo a passo do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/aUqimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/aUqimage.png) 4. Clique em **Salvar** para concluir o cadastro. --- ### Vinculando o Fluxo de Atendimento ao Motivo Após criar o fluxo: 1. Acesse o menu **Configurações** → **Motivos de Abertura**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/nKiimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/nKiimage.png) 2. Selecione o motivo desejado e edite. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/Nlhimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/Nlhimage.png) 3. No campo **Tipo**, vincule o **Fluxo de Atendimento** que deseja associar. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/6MJimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/6MJimage.png) 4. Salve para que todos os chamados abertos com esse motivo sigam automaticamente o fluxo definido. --- ### Benefícios - **Padronização**: cada motivo de abertura tem seu fluxo próprio, evitando confusões. - **Organização**: garante que cada departamento siga apenas os chamados que realmente lhe dizem respeito. - **Transparência**: o cliente enxerga claramente em qual etapa seu ticket se encontra. # 7.2 Criando um fluxo de Etapas com campo dinâmico Dentro da criação de **Fluxos de Etapas** no módulo Atende, é possível configurar **Campos Dinâmicos**, que funcionam como **decisores** durante o andamento do ticket. Essa funcionalidade permite que, com base na resposta registrada em um campo, o chamado siga para **caminhos diferentes**, tornando o fluxo mais flexível e ajustado às necessidades do atendimento. --- ### Como funciona o Campo Dinâmico - Ao criar ou editar um **Fluxo de Etapas**, é possível habilitar a opção **Campo Dinâmico**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/X3Simage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/X3Simage.png) - Esse campo será associado a uma pergunta ou condição definida previamente. - A partir da resposta, o sistema utiliza um **decisor**, possibilitando a criação de **dois fluxos distintos**: - **Resposta Positiva / Verdadeira** → O chamado segue para uma determinada etapa configurada. - **Resposta Negativa / Falsa** → O chamado segue por outro fluxo alternativo. --- ### Passo a Passo para configurar 1. **Acesse** o menu lateral → **Configurações** → **Fluxo de Etapas**. 2. Clique em **( + )** para criar um novo fluxo ou edite um já existente. 3. Na configuração da etapa, marque a opção **Campo Dinâmico**. 4. **Selecione** o campo dinâmico que deseja utilizar como critério. 5. Configure o **decisor**, criando os caminhos alternativos: - Um fluxo para respostas **positivas**. - Um fluxo para respostas **negativas**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/rVAimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/rVAimage.png) 6. Salve a configuração e repita para outras etapas, se necessário. --- ### Benefícios - **Flexibilidade**: permite montar fluxos de atendimento personalizados para diferentes cenários. - **Automação inteligente**: reduz a necessidade de intervenção manual para redirecionar chamados. - **Clareza no atendimento**: garante que cada situação siga pelo caminho mais adequado. --- 👉 Exemplo prático: - Pergunta: *“O cliente confirmou a data da vistoria?”* - Se **SIM** → fluxo segue para etapa de agendamento. - Se **NÃO** → fluxo segue para recontato ou reagendamento. # 7.3 Criando Campo Dinâmico Os **Campos Dinâmicos** são recursos que permitem criar condições personalizadas dentro dos **Fluxos de Etapas**, funcionando como **decisores** para ramificar o atendimento. Eles são configurados previamente e, depois, vinculados ao fluxo, permitindo que o operador escolha uma opção e o ticket siga automaticamente pelo caminho definido. --- ### Passo a passo para criar um Campo Dinâmico 1. **Acesse** o menu lateral → **Configurações** → **Campos Dinâmicos**. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/xM1image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/xM1image.png) 2. Clique em **( + ) Mais** para criar um novo campo dinâmico. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/Puzimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/Puzimage.png) 3. Na tela de criação, preencha os seguintes campos: [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/scaled-1680-/sUYimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-10/sUYimage.png) - **Nome do Campo Dinâmico**\*: defina o título que identificará o campo (ex.: *Confirmação de Vistoria*). - **Condição**\*: descreva a lógica ou objetivo do campo. - **Tipo de Campo**\*: escolha entre as opções disponíveis: - CEP - Checkbox - CPF - **Simples Seleção** (usado especialmente para trabalhar com Fluxos de Etapas, pois permite escolhas como *Sim/Não*). - **Fluxo de Etapas**\*: selecione em qual fluxo o campo será exibido. O sistema listará todos os fluxos já criados. 4. **Crie as opções de campo**: - Exemplo: *Sim* e *Não*. - Outros exemplos: *Com campanha / Sem campanha*, *Teve atendimento / Não teve atendimento*. 5. Após adicionar todas as opções necessárias, clique em **Salvar**. --- ### Benefícios dos Campos Dinâmicos - **Personalização**: cria perguntas ou condições sob medida para cada fluxo. - **Decisão rápida**: o operador seleciona a resposta e o ticket segue automaticamente o fluxo correto. - **Flexibilidade**: pode ser adaptado para diversos cenários (confirmação de vistoria, campanhas, aprovações, etc). --- 👉 Exemplo prático: - Campo dinâmico: *Cliente confirmou participação?* - Opções: **Sim** → segue para etapa de execução. - Opções: **Não** → segue para etapa de reagendamento.