7. Fluxos de Etapas 7.1 Criando um novo Fluxo de Etapas No módulo Atende é possível criar um fluxo específico para cada motivo de abertura de chamado . Isso garante maior organização interna , facilita o controle dos departamentos e assegura uma administração mais clara dos atendimentos. Além disso, dentro de cada fluxo é possível cadastrar: Campos dinâmicos , para coletar informações específicas durante o atendimento. Motivos de cancelamento , que justificam quando uma etapa não pode ser concluída. Motivos de conclusão , que padronizam o encerramento das etapas. Como criar um novo fluxo? Acesse o menu lateral → clique em Configurações → selecione Fluxo de Etapas . Na tela que se abre, clique em ( + ) para criar um novo fluxo. Por padrão, o sistema já insere duas etapas: Etapa Inicial Etapa de Conclusão Configuração das Etapas Ao selecionar uma etapa, uma nova janela se abre com guias de configuração: 1. Guia de Configurações Etapa : escolha a etapa a ser configurada. Status : status associado à etapa (depende da etapa escolhida). SLO : defina o prazo de atendimento inicial e, se necessário, vincule um motivo de SLO. Responsáveis : selecione os usuários responsáveis pela etapa. Departamento : vincule o setor que ficará encarregado. 2. Guia de Retrocesso Permite configurar o retrocesso de etapa , caso seja necessário retornar o chamado para uma fase anterior. Após configurar, clique em ( + ) para salvar. Adicionando novas etapas Para incluir novas etapas no fluxo, clique no ícone ( + ) localizado no canto inferior esquerdo da tela. É possível remover etapas a qualquer momento clicando no ícone da lixeira . As etapas criadas são conectadas automaticamente à anterior, formando uma ligação direta entre elas. Após concluir a criação e vincular a última etapa criada até a conclusão , o fluxo estará pronto e com isso, basta salvar a configuração. Ao poisicionar o mouse sobre a etapa o sistema exibe um círculo que permite fazer a vinculação até a etapa desejada. Benefícios do Fluxo de Etapas Controle total do atendimento em cada fase. Padronização dos processos , garantindo que todos os chamados sigam um caminho definido. Clareza para o cliente , que acompanha em tempo real o andamento do seu ticket. 👉 Com o Fluxo de Etapas , o Atende oferece um processo mais organizado, auditável e transparente , tanto para o cliente quanto para a equipe interna. Como vincular o fluxo ao motivo? O Fluxo de Atendimento é a estrutura que organiza o caminho que um chamado seguirá, conectando-o ao Fluxo de Etapas . Cada fluxo pode ser vinculado a um motivo de abertura de ticket, garantindo que os chamados sigam o processo correto desde a criação até a conclusão. Como criar um novo Fluxo de Atendimento Acesse o menu lateral → clique em Configurações → selecione Fluxos de Atendimento . Na tela exibida, clique no botão ( + ) para criar um novo fluxo. Preencha os campos: Nome * – identificação principal do fluxo (ex.: Atendimento Financeiro ). Sigla * – abreviação para referência rápida (ex.: FIN ). Fluxo de Etapas * – vincule o fluxo de etapas previamente configurado, que define o passo a passo do chamado. Clique em Salvar para concluir o cadastro. Vinculando o Fluxo de Atendimento ao Motivo Após criar o fluxo: Acesse o menu Configurações → Motivos de Abertura . Selecione o motivo desejado e edite. No campo Tipo , vincule o Fluxo de Atendimento que deseja associar. Salve para que todos os chamados abertos com esse motivo sigam automaticamente o fluxo definido. Benefícios Padronização : cada motivo de abertura tem seu fluxo próprio, evitando confusões. Organização : garante que cada departamento siga apenas os chamados que realmente lhe dizem respeito. Transparência : o cliente enxerga claramente em qual etapa seu ticket se encontra. 7.2 Criando um fluxo de Etapas com campo dinâmico Dentro da criação de Fluxos de Etapas no módulo Atende, é possível configurar Campos Dinâmicos , que funcionam como decisores durante o andamento do ticket. Essa funcionalidade permite que, com base na resposta registrada em um campo, o chamado siga para caminhos diferentes , tornando o fluxo mais flexível e ajustado às necessidades do atendimento. Como funciona o Campo Dinâmico Ao criar ou editar um Fluxo de Etapas , é possível habilitar a opção Campo Dinâmico . Esse campo será associado a uma pergunta ou condição definida previamente. A partir da resposta, o sistema utiliza um decisor , possibilitando a criação de dois fluxos distintos : Resposta Positiva / Verdadeira → O chamado segue para uma determinada etapa configurada. Resposta Negativa / Falsa → O chamado segue por outro fluxo alternativo. Passo a Passo para configurar Acesse o menu lateral → Configurações → Fluxo de Etapas . Clique em ( + ) para criar um novo fluxo ou edite um já existente. Na configuração da etapa, marque a opção Campo Dinâmico . Selecione o campo dinâmico que deseja utilizar como critério. Configure o decisor , criando os caminhos alternativos: Um fluxo para respostas positivas . Um fluxo para respostas negativas . Salve a configuração e repita para outras etapas, se necessário. Benefícios Flexibilidade : permite montar fluxos de atendimento personalizados para diferentes cenários. Automação inteligente : reduz a necessidade de intervenção manual para redirecionar chamados. Clareza no atendimento : garante que cada situação siga pelo caminho mais adequado. 👉 Exemplo prático: Pergunta: “O cliente confirmou a data da vistoria?” Se SIM → fluxo segue para etapa de agendamento. Se NÃO → fluxo segue para recontato ou reagendamento. 7.3 Criando Campo Dinâmico Os Campos Dinâmicos são recursos que permitem criar condições personalizadas dentro dos Fluxos de Etapas , funcionando como decisores para ramificar o atendimento. Eles são configurados previamente e, depois, vinculados ao fluxo, permitindo que o operador escolha uma opção e o ticket siga automaticamente pelo caminho definido. Passo a passo para criar um Campo Dinâmico Acesse o menu lateral → Configurações → Campos Dinâmicos . Clique em ( + ) Mais para criar um novo campo dinâmico. Na tela de criação, preencha os seguintes campos: Nome do Campo Dinâmico *: defina o título que identificará o campo (ex.: Confirmação de Vistoria ). Condição *: descreva a lógica ou objetivo do campo. Tipo de Campo *: escolha entre as opções disponíveis: CEP Checkbox CPF Simples Seleção (usado especialmente para trabalhar com Fluxos de Etapas, pois permite escolhas como Sim/Não ). Fluxo de Etapas *: selecione em qual fluxo o campo será exibido. O sistema listará todos os fluxos já criados. Crie as opções de campo : Exemplo: Sim e Não . Outros exemplos: Com campanha / Sem campanha , Teve atendimento / Não teve atendimento . Após adicionar todas as opções necessárias, clique em Salvar . Benefícios dos Campos Dinâmicos Personalização : cria perguntas ou condições sob medida para cada fluxo. Decisão rápida : o operador seleciona a resposta e o ticket segue automaticamente o fluxo correto. Flexibilidade : pode ser adaptado para diversos cenários (confirmação de vistoria, campanhas, aprovações, etc). 👉 Exemplo prático: Campo dinâmico: Cliente confirmou participação? Opções: Sim → segue para etapa de execução. Opções: Não → segue para etapa de reagendamento.