1.2 Edição do Ticket

Visualização da Lista de Tickets

Depois que o ticket é criado, ele passa a ser exibido na lista de Tickets do módulo Atende.
Nesta tela é possível acompanhar informações importantes em tempo real:

• Protocolo
  Exibe o ID do ticket juntamente com a data e hora de abertura, servindo como identificador único para consultas e registros.

• Solicitante / Responsável

  • Solicitante (seta vermelha): mostra quem abriu o chamado.

  • Responsável (seta verde): indica os usuários ou equipe designados para atendimento.

• N° Processo / Nome do Cliente
  Dados de identificação do cliente.

  • Quando há processo vinculado no Dommus, aparecem também Empreendimento, Bloco e Unidade.

• Categoria / Motivo
  Classificação que explica o tipo de ocorrência e o motivo pelo qual o chamado foi aberto.

• Assunto
  Breve descrição do problema ou solicitação registrada.

• Prazo
  Mostra o SLA (prazo de conclusão), calculado e atualizado em tempo real.

• Origem
  Indica por qual canal o ticket foi cadastrado (ex.: Portal do Cliente, WhatsApp, E-mail, etc.).

• Etapa / Status
  Reflete a evolução do chamado, atualizando conforme cada fase do atendimento é concluída.

• Ações
  Botão para Acessar o Ticket, onde é possível editar informações ou concluir o chamado.

Editando o Ticket

Após a criação do ticket, a opção Editar Ticket permite que o responsável realize o atendimento e gerencie todas as informações do chamado.
A tela é dividida em três áreas principais, facilitando a navegação e o acompanhamento:

1. Painel Esquerdo – Dados do Ticket

Exibe todos os dados da abertura em um só lugar:

• Protocolo, origem, assunto, categoria, motivo, prioridade e prazo (SLA).

• Histórico de status e responsáveis.

• Informações complementares inseridas na criação ou atualização do ticket.

2. Área Central – Comunicação e Observações

• Chat com o cliente: canal direto para interação em tempo real, permitindo o envio e recebimento de mensagens, documentos, imagens e fotos.

• Notas internas: espaço exclusivo para a equipe registrar observações, relatos ou informações estratégicas, que ficam visíveis apenas internamente e podem ser consultadas a qualquer momento.

3. Painel Direito – Dados do Cliente

Mostra informações detalhadas do cadastro do cliente, incluindo:

• Dados básicos: nome, contatos e documentação.

• Histórico de relacionamento: tickets anteriores, tarefas e questionários.

• Informações complementares (rolando a tela):

  • Produto vinculado ao chamado.

  • Detalhes da venda associada.

  • Extrato financeiro do cliente.

  • Opção de imprimir documentos diretamente.

Além dos dados gerais do chamado, o painel esquerdo exibe a seção Qualificação, que detalha:

• Responsáveis de Autorização – usuários ou áreas que precisam aprovar ações antes da execução.

• Responsáveis de Execução – equipe encarregada de realizar o atendimento ou serviço.

• Responsáveis de Aprovação – quem valida a conclusão do chamado, garantindo que a solução esteja correta.

Essa visão facilita o acompanhamento de cada etapa e deixa claro quem é responsável em cada fase do atendimento.

Finalização do Ticket

Quando o atendimento é concluído, o sistema registra automaticamente:

• Solução aplicada, informada pelo responsável.

• Usuário Responsável pela conclusão.

• Data e Hora de Encerramento, garantindo rastreabilidade e histórico completo.