# 1.3 Assistência Técnica A **Assistência Técnica** é um **recurso complementar** do ticket que pode ser ativado de acordo com a **categoria** informada na abertura do chamado. As **categorias de assistência técnica** são previamente configuradas pelo **Suporte Técnico**, que deve ser acionado quando houver necessidade de criação ou alteração dessas categorias. #### Ativação - Quando um ticket é criado em uma categoria que permite **Assistência Técnica**, a opção fica disponível automaticamente. - Caso a categoria não tenha sido definida para isso, é necessário solicitar ao **Suporte Técnico** a inclusão da categoria apropriada. #### Alteração Durante o Atendimento Mesmo após a criação, o **responsável pelo ticket** pode habilitar a Assistência Técnica: 1. Acesse o ticket. 2. Clique em **Editar**. 3. Altere a opção para **Assistência Técnica**. Essa flexibilidade garante que, mesmo que a necessidade seja identificada somente durante o atendimento, o chamado possa ser ajustado e tratado como um **ticket de assistência técnica**, mantendo todos os registros e prazos em um único fluxo. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Hxtimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Hxtimage.png) Após ativada a assistência técnica no topo superior direito da tela um novo botão é habilitado "**Alternar para Assistência Técnica**" ao clicar sobre ele uma nova tela é aberta de gerenciamento. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/OIzimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/OIzimage.png) [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/n2Eimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/n2Eimage.png) ### Etapa 1 – Análise de Procedência Esta é a primeira tela do fluxo de **Assistência Técnica**. O objetivo é **detalhar o problema reportado**, coletando informações que ajudem a equipe a avaliar a procedência da solicitação e definir os próximos passos. #### Seções e Campos **1. Detalhamento da Solicitação** Nesta área o usuário informa os dados essenciais para a análise: - **Solicitação de Assistência Técnica** – *Em qual cômodo ocorre o problema?* Campo obrigatório para selecionar o ambiente (ex.: Cozinha, Sala, Banheiro). - **Localização do problema** – *Onde está localizado o problema?* Indica o ponto específico dentro do cômodo (ex.: Parede, Teto, Piso). - **Parede / Teto** – *Onde é o problema?* Complemento que detalha se é em parede, teto ou outra superfície. - **Tipo do problema** – descreve a natureza da ocorrência (ex.: Fissura, Infiltração, Trinca). - **Descrição do problema** – campo de texto livre para relatar com suas palavras o que foi identificado, permitindo adicionar detalhes como tempo de ocorrência, intensidade ou circunstâncias. **2. Anexos** Logo abaixo da descrição há a opção de **carregar fotos ou documentos** que ajudem a ilustrar o problema, facilitando a identificação pela equipe técnica. **3. Lista de Serviços e Garantias** Exibe registros de **serviços ou garantias já associados** ao chamado. A lista de Serviços e Garantias (ou SGs) contém todos os equipamentos passíveis de assistência técnica em um imóvel. Esses equipamentos são organizados em categorias e já possuem cadastrado o prazo de garantia dado pela construtora. Após lançado o SG no fluxo Assistência Técnica do ticket, o sistema já calcula automaticamente o tempo de utilização daquela unidade, conforme a data em que ela foi entregue, e se a mesma se encontra dentro ou fora do período de garantia dado pela construtora [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/LwMimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/LwMimage.png) #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações preenchidas para continuidade posterior. - **Avançar** (botão verde à direita) – segue para a próxima etapa do processo (**Agendamento de Vistoria**). --- ### Etapa 2 – Agendamento de Vistoria Nesta fase é elaborado o **planejamento da visita técnica**, permitindo definir **quem** realizará a vistoria e **quando** ela ocorrerá. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/4v6image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/4v6image.png) #### Campos e Funcionalidades - **Selecione um vistoriador** Lista suspensa para escolher o profissional responsável pela vistoria (ex.: técnico ou inspetor designado). Exibe os nomes disponíveis para seleção. - **Agendar Para** Campo que mostra a **data e hora** da vistoria programada. É possível editar ou definir o agendamento inicial. - **Botão Reagendar** Caso seja necessário alterar a data ou horário, clique em **Reagendar** para ajustar o agendamento. - **Descrição** Campo de texto livre para registrar **observações adicionais**, como instruções para o vistoriador, informações de acesso ao local, ou detalhes específicos da ocorrência. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações ou alterações realizadas. - **Avançar** – direciona para a próxima etapa do processo (**Vistoria**). --- ### Etapa 3 – Vistoria Nesta fase são registrados os resultados da vistoria realizada, vinculando **serviços**, **garantias** e **evidências** para análise do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/fwyimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/fwyimage.png) #### Seções e Campos **1. Lista de Serviços e Garantias** Exibe todos os serviços e garantias relacionados ao chamado. Para cada item listado, são apresentadas as seguintes informações: - **Código** – identificação única do serviço/garantia (ex.: SG-16277). - **Categoria/Serviço** – descrição detalhada (ex.: Hidráulica – Tubulação/Água – Vazamento). - **Utilização/Garantia** – tempo de uso do item (ex.: 8 anos, 2 meses, 26 dias) e prazo de garantia (ex.: Garantia: 3 anos). - **Análise** – botões para classificar o resultado da vistoria: - **Sem Análise** (status inicial). - **Aprovado** – quando o serviço é procedente e coberto pela garantia. - **Reprovado** – quando não há procedência ou cobertura. - **Ações** – ícones para **editar** ou **excluir** o registro, se necessário. Há também um botão **Pesquisar Serviços** para adicionar novos serviços ou garantias à lista. **2. Seleção de Imagem** - **Escolher arquivos** – permite anexar **fotos ou documentos** obtidos durante a vistoria. - Abaixo, a área **Imagens** mostra um aviso caso nenhum arquivo tenha sido carregado. **3. Descrição** Campo de texto para inserir **observações ou conclusões** da vistoria, como detalhes do problema, recomendações ou observações técnicas. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as informações da vistoria. - **Retroceder** – retorna à etapa anterior (**Agendamento de Vistoria**). - **Avançar** – segue para a próxima fase (**Execução de Serviços**). --- ### Etapa 4 – Execução de Serviços Nesta fase é feito o **registro da execução dos trabalhos** definidos na vistoria, permitindo documentar as ações realizadas e acompanhar a conclusão do chamado. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/TxSimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/TxSimage.png) #### Seções e Campos **1. Checklist** - Apresenta os itens ou atividades que precisam ser executados para a solução do problema. - Cada item pode ser marcado como **Executado** para confirmar sua realização. - No exemplo, há um item de **Revestimentos: Infiltração no Teto** já assinalado como executado. **2. Ordens de Serviço (OS)** - Área destinada ao **controle das ordens de serviço** vinculadas à assistência. - Cada OS exibe um **resumo de informações**: - **Código da OS** (ex.: OS-02775). - **Datas**: - **Criação** – quando a OS foi gerada. - **Execução** – data prevista ou efetiva de execução. - **Conclusão** – data de encerramento do serviço. - **Descrição** – detalha a atividade realizada (ex.: “Sanada a infiltração no teto e realizado o acabamento de pintura”). - **Serviços e Garantias Atrelados** – indica se há serviços ou garantias associados. - Ícones de ação permitem: - **Editar** (lápis) – alterar informações da OS. - **Imprimir** – gerar documento para registro ou envio. - **Excluir** (lixeira) – remover a OS, se necessário. - O botão **( + )** permite adicionar **novas Ordens de Serviço**. #### Ações Disponíveis - **Salvar** (botão verde) – grava as atualizações feitas no checklist ou nas ordens de serviço. - **Avançar** – encaminha o processo para a última etapa (**Fechamento**). --- ### Etapa 5 - Lançamento dos valores gastos na manutenção Após o **vínculo da OS com o SG (Serviço/Garantia)**, é possível registrar todos os detalhes referentes à **execução específica** daquele serviço. Esta tela permite um acompanhamento minucioso da atividade realizada. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/CRaimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/CRaimage.png) #### Seções e Funcionalidades **1. Descrição Geral** Campo de texto livre para relatar o que foi feito durante a execução do serviço (ex.: “Foi feito acabamento com massa corrida e após pintura”). **2. Serviços** - **Seleção de Serviço** – menu suspenso para escolher o serviço a ser detalhado. - **Informar serviço executado** – permite indicar que o serviço já foi realizado. - Para cada serviço vinculado, é possível: - **Agendar para** – definir ou ajustar a **data e hora de agendamento**. - **Executado em** – informar a **data e hora de execução efetiva**. - **Observação** – registrar notas específicas da execução (ex.: “Execução realizada. Cliente não estava presente.”). **3. Custos e Recursos** A aba de custos é dividida em duas categorias: - **Matéria-prima** – pesquisa de insumos (ex.: “Saco de cimento”) para adicionar em **lista**, permitindo informar **quantidade** e **valor gasto**. - **Mão de Obra** – possibilita incluir valores referentes ao trabalho executado, também em formato de lista. #### Ações e Utilização dos Dados - **Salvar serviço** – grava todas as informações inseridas, garantindo o histórico completo da execução. - As informações registradas podem ser: - **Extraídas em relatórios** diretamente pelo sistema. - Integradas em um **BI de acompanhamento**, facilitando o controle de custos, prazos e produtividade das Ordens de Serviço. ### Lançamento de Gastos do Serviço Esta tela é utilizada para **registrar os custos detalhados** relacionados à execução de um serviço específico da Ordem de Serviço. Ela possibilita o controle preciso de **materiais, mão de obra e valores financeiros**, garantindo transparência e rastreabilidade. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/LpYimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/LpYimage.png) #### Seções e Campos **1. Seleção de Serviço** - **Selecione um serviço** – lista suspensa para escolher o serviço que terá seus gastos detalhados. - Após a seleção, é exibido o **nome do serviço** (ex.: *Elétrica: Iluminação – Funcionamento*). **2. Detalhes de Execução** - **Agendada para** – permite informar ou ajustar a **data e hora de agendamento** do serviço. - **Executada em** – indica a **data e hora em que o serviço foi efetivamente realizado**. - **Observação do serviço** – campo de texto para incluir notas adicionais sobre a execução, como condições de trabalho ou ocorrências no local. **3. Tabela de Lançamento de Gastos** Nesta área é feito o registro detalhado dos custos: - **Item** – numeração automática das linhas de registro. - **Tipo** – tipo de recurso utilizado (*Matéria-prima* ou *Mão de obra*). - **Recurso** – nome do material ou serviço aplicado (ex.: lâmpada, cimento, eletricista). - **Categoria** – categoria ou grupo ao qual o recurso pertence. - **Unidade** – unidade de medida (ex.: peça, saco, hora). - **Quantidade** – quantidade consumida. - **Valor Unitário (R$)** – preço por unidade do recurso. - **Valor Total (R$)** – cálculo automático da quantidade x valor unitário. - **Descrição** – campo para detalhar ou justificar o gasto. - **Ações** – ícones para salvar ou excluir cada linha lançada. Na parte inferior, a tabela apresenta o **Total geral**, somando todos os lançamentos. **4. Ações Disponíveis** - **+ Nova linha** – adiciona um novo item para lançamento de gasto. - **Salvar serviço** – grava todos os registros de custos e informações inseridas para o serviço selecionado. - **Informar serviço executado** – marca que o serviço foi concluído, consolidando os dados. --- ### Finalidade Essa tela é essencial para: - **Controlar o orçamento** da assistência técnica. - **Monitorar consumo de recursos** (materiais e mão de obra). - Gerar **relatórios e indicadores financeiros** que podem ser utilizados em **dashboards e BI** para acompanhamento de custos por Ordem de Serviço. --- ### Etapa 6 - Finalização das Ordens de Serviço [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/GOeimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/GOeimage.png) Após executados os serviços, a OS precisará ser finalizada para controle do encerramento da manutenção. Para isso, a equipe de engenharia deverá ir tela de edição da OS e alterar o status da OS para “Finalizada”. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/Hy3image.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/Hy3image.png) O fechamento da OS indica que o serviço foi finalizado, mas não a conclusão do fluxo de Assitência Técnica, pois toda a execução pode ainda ser avaliada pelo departamento de engenharia ou mesmo pelo departamento de qualidade. Após essa análise é que o fluxo de AT deve ser finalizado no próximo passo de Fechamento. --- ### Etapa 7 - Fechamento A finalização do fluxo de AT ocorre no Passo 5 - Fechamento e registro a CONCLUSÃO de todo o processo de assistência técnica realizado. Nesta tela devem ser carregados todos os documentos de finalização do fluxo, como as OS`s assinadas pelo cliente e algum outro documento importante para essa etapa. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/SnTimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/SnTimage.png) O evento de finalização do Fluxo de AT serve como gatilho para o disparo da pesquisa de satisfação sobre a manutenção realizada que será disparada para o cliente via Whatsapp. ### Etapa 8 - Finalização do Ticket Após encerrada toda a atuação da equipe de Engenharia e Qualidade no fluxo de AT, o chamado/ticket deverá ser encerrado pela equipe de Relacionamento com o Cliente. [![image.png](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/scaled-1680-/mKPimage.png)](https://duvida.dommus.com.br/uploads/images/gallery/2025-09/mKPimage.png) Neste momento será encaminhado automaticamente um e-mail para o cliente com o retorno da equipe de Relacionamento com o Cliente, informando o encerramento do ticket que havia sido aberto.