6.1 Motivo para abertura de Ticket

O motivo é a justificativa ou a categoria que explica por que o ticket foi aberto.
Essa configuração permite padronizar e classificar os chamados, facilitando a análise de ocorrências e a criação de relatórios.

Acesso

1. Na aba lateral, clique em Configurações.
   

   

2. Selecione Cadastro de Motivos.
   

   

3. A tela exibirá uma lista com todos os motivos já cadastrados, incluindo nome, código e opções de edição/exclusão.
   

   

Inclusão de Novo Motivo

Para criar um novo motivo:

1. Clique no ícone ( + ) no canto superior direito.
   

   

2. Será aberta a tela de cadastro, com os seguintes campos:
   
   

   

Identificação Básica

• Nome* – título do motivo que será exibido na lista de seleção (ex.: “Solicitação de Reparos Elétricos”).

• Assunto sugerido – texto que pode ser usado como assunto padrão na abertura do ticket, agilizando o preenchimento pelo operador.

Prazos

• SLA* – tempo máximo para conclusão do chamado, contado a partir da abertura (ex.: 4 dias, 6 horas e 45 minutos).

• SLO* – tempo de atendimento inicial ou resposta, também configurável em dias, horas e minutos.

DC: Dias corridos
DU: Dias úteis
HU: Horas úteis

• Dias Reabertura Chamado – define o prazo em que o chamado poderá ser reaberto após a conclusão.

Configurações do Ticket

• Template para abertura de ticket – opção para aplicar um modelo pré-formatado de ticket (se houver templates cadastrados).

• Tipo* – tipo de atendimento ao qual o motivo estará vinculado (ex.: Suporte Técnico, Pós-Venda, Reclamação).

• Prioridade* – nível de urgência padrão do chamado (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica).

• Categoria* – categoria que agrupa motivos semelhantes (ex.: Elétrica, Hidráulica, Financeiro).

• Habilitar Portal do Cliente – permite escolher se esse motivo estará disponível para abertura diretamente no portal (Sim/Não).

Departamentos e Usuários

Esses campos definem quem será responsável por cada etapa do atendimento:

• Departamento responsável – equipe principal encarregada da resolução do ticket.

• Departamento aprovação – área que fará a aprovação final, quando exigido.

• Departamento autorização – setor que concede autorização para execução de ações (ex.: obras, reparos).

• Departamento acompanhamento – equipe que acompanhará o chamado, recebendo notificações de andamento.

• Usuários responsáveis – pessoas designadas para atuar diretamente no atendimento.

• Usuários autorização – usuários que podem autorizar procedimentos.

• Usuários aprovação – usuários com permissão para aprovar o fechamento do chamado.

• Usuários acompanhamento – usuários que acompanharão o ticket para monitoramento.

Os campos que possuem * são obrigatórios o preenchimento.

Finalização

Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios, clique em Salvar para concluir o cadastro.
O novo motivo ficará disponível na lista de seleção durante a abertura de tickets, já com fluxo, prazos e responsáveis pré-definidos.

Esse nível de detalhamento garante padronização, controle de prazos (SLA/SLO) e definição clara das responsabilidades em cada chamado, facilitando a gestão de atendimento.