6.1 Motivo para abertura de Ticket

O motivo é a justificativa ou a categoria que explica por que o ticket foi aberto . Essa configuração permite padronizar e classificar os chamados, facilitando a análise de ocorrências e a criação de relatórios. 

 Acesso 

 

 

 Na aba lateral , clique em Configurações . 

 

 

 

 Selecione Cadastro de Motivos . 

 

 

 

 A tela exibirá uma lista com todos os motivos já cadastrados , incluindo nome, código e opções de edição/exclusão. 

 

 

 

 Inclusão de Novo Motivo 

 Para criar um novo motivo: 

 

 

 Clique no ícone ( + ) no canto superior direito. 

 

 

 

 Será aberta a tela de cadastro , com os seguintes campos: 

 

 

 

 Identificação Básica 

 

 

 Nome * – título do motivo que será exibido na lista de seleção (ex.: “Solicitação de Reparos Elétricos”). 

 

 

 Assunto sugerido – texto que pode ser usado como assunto padrão na abertura do ticket, agilizando o preenchimento pelo operador. 

 

 

 Prazos 

 

 

 SLA * – tempo máximo para conclusão do chamado, contado a partir da abertura (ex.: 4 dias, 6 horas e 45 minutos). 

 

 

 SLO * – tempo de atendimento inicial ou resposta, também configurável em dias, horas e minutos. 

 

 

 DC:  Dias corridos DU:  Dias úteis HU:  Horas úteis 

 

 

 Dias Reabertura Chamado – define o prazo em que o chamado poderá ser reaberto após a conclusão. 

 

 

 Configurações do Ticket 

 

 

 Template para abertura de ticket – opção para aplicar um modelo pré-formatado de ticket (se houver templates cadastrados). 

 

 

 Tipo * – tipo de atendimento ao qual o motivo estará vinculado (ex.: Suporte Técnico, Pós-Venda, Reclamação). 

 

 

 Prioridade * – nível de urgência padrão do chamado (ex.: Baixa, Média, Alta, Crítica). 

 

 

 Categoria * – categoria que agrupa motivos semelhantes (ex.: Elétrica, Hidráulica, Financeiro). 

 

 

 Habilitar Portal do Cliente – permite escolher se esse motivo estará disponível para abertura diretamente no portal (Sim/Não). 

 

 

 Departamentos e Usuários 

 Esses campos definem quem será responsável por cada etapa do atendimento: 

 

 

 Departamento responsável – equipe principal encarregada da resolução do ticket. 

 

 

 Departamento aprovação – área que fará a aprovação final, quando exigido. 

 

 

 Departamento autorização – setor que concede autorização para execução de ações (ex.: obras, reparos). 

 

 

 Departamento acompanhamento – equipe que acompanhará o chamado, recebendo notificações de andamento. 

 

 

 Usuários responsáveis – pessoas designadas para atuar diretamente no atendimento. 

 

 

 Usuários autorização – usuários que podem autorizar procedimentos. 

 

 

 Usuários aprovação – usuários com permissão para aprovar o fechamento do chamado. 

 

 

 Usuários acompanhamento – usuários que acompanharão o ticket para monitoramento. 

 

 

 Os campos que possuem * são obrigatórios o preenchimento. 

 Finalização 

 Após o preenchimento de todos os campos obrigatórios, clique em Salvar para concluir o cadastro. O novo motivo ficará disponível na lista de seleção durante a abertura de tickets, já com fluxo, prazos e responsáveis pré-definidos . 

 

 Esse nível de detalhamento garante padronização , controle de prazos (SLA/SLO) e definição clara das responsabilidades em cada chamado, facilitando a gestão de atendimento.