Dommus Conecta

Ferramenta de unificação de atendimento multicanais. Whatsapp, Voip, Chat Bot, E-mail, SMS e Videoconferência.

1. Iniciando um novo atendimento

1. Iniciando um novo atendimento

1.1 Criando um novo atendimento

Dentro do módulo Conecta, é possível registrar novos atendimentos de forma prática, permitindo organizar e acompanhar todas as interações realizadas com os clientes.

  1. Para iniciar, clique no botão (+) para criar um novo atendimento.



    image.png

  2. Uma nova tela será aberta com os campos de configuração.



    image.png

Campos de Configuração

Após o preenchimento das informações, clique em Iniciar atendimento para registrar o atendimento no sistema.

Visualização do Atendimento

Após a criação, será gerado um card de atendimento, contendo as informações de abertura e permitindo o acompanhamento das interações.

image.png

Atendimento via WhatsApp

Para atendimentos realizados via WhatsApp, existem algumas regras importantes:

👉 Após a resposta do cliente, é aberta uma janela de 24 horas, na qual é possível interagir livremente sem a necessidade de novos templates.

Observações Importantes

1. Iniciando um novo atendimento

1.2 Gerenciando o Atendimento

Após a criação de um atendimento no Conecta, o sistema exibe automaticamente todos os templates de conversa disponíveis na tela. Esses templates são mensagens pré-configuradas que servem como ponto de partida para a comunicação com o cliente.

Para enviar a primeira mensagem:

  1. Selecione o template desejado.

  2. Clique em “Enviar Mensagem Selecionada.”

image.png

Assim que o envio é realizado, a mensagem é direcionada ao cliente vinculado ao atendimento.
Em seguida, é necessário aguardar a resposta do cliente para que a conversa possa prosseguir.

Importante

O Conecta utiliza a ferramenta oficial da Meta (WhatsApp Business API), o que significa que a comunicação segue as regras de privacidade e autenticação da plataforma.
Por esse motivo, o cliente precisa responder ao template inicial para que a conversa seja liberada.

Após a resposta do cliente, o sistema abre uma janela de conversa de 24 horas, durante a qual o atendente pode interagir livremente com o cliente.
Quando esse período se encerra, o chat é automaticamente bloqueado para novas mensagens, sendo necessário o envio de um novo template aprovado para retomar o contato.

Envio de Mídias e Arquivos

Durante a conversa com o cliente dentro da janela de 24 horas, o Conecta permite o envio de diferentes tipos de conteúdo, facilitando a comunicação e o compartilhamento de informações importantes.

Na parte inferior da tela do atendimento, o sistema oferece várias opções de interação:

image.png

Envio de Áudio

Durante a conversa com o cliente dentro da janela de 24 horas, o Conecta também permite o envio de mensagens de áudio, tornando a comunicação mais rápida e prática.

Na parte inferior da tela do atendimento, o sistema oferece a opção de gravação de áudio:

⚠️ Importante:
É necessário permitir o uso do microfone no navegador para realizar a gravação dos áudios.

Envio de Imagens e Anexos

O envio pode ser feito de forma direta:

  1. Clique nos três pontinhos (⋯).

  2. Escolha o arquivo desejado (imagem, PDF, documento etc.).

  3. Clique em Enviar.

image.png

image.png

O sistema permite anexos leves, portanto arquivos grandes podem ser bloqueados. Caso ocorra erro no envio, é recomendado reduzir o tamanho do arquivo antes de tentar novamente.

Galeria de Imagens

O Conecta oferece uma galeria de imagens para armazenar conteúdos visuais utilizados com frequência — por exemplo, fotos de empreendimentos.
Assim, em vez de procurar e anexar as mesmas imagens toda vez, basta selecionar diretamente da galeria e enviar com um clique.

image.png

Galeria de Arquivos

Além das imagens, há também a galeria de arquivos, onde podem ser armazenados materiais como apresentações, catálogos e books em PDF.
Isso otimiza o tempo do atendente e garante que todos os materiais enviados estejam atualizados e padronizados.

image.png

Outras Funcionalidades da Tela de Atendimento

image.png

image.png

image.png

image.png

Menu de informações do atendimento

Na tela de informações do atendimento, o Conecta concentra todos os dados e ações relacionadas ao cliente, oferecendo uma visão completa e integrada do relacionamento.

Além de visualizar os detalhes da conversa, é possível realizar diversas funções diretamente dessa tela, tornando o atendimento mais ágil e conectado com os demais módulos do sistema.

image.png

Visualização de Dados do Cliente

O sistema exibe as principais informações do cliente atendido, como:

image.png

Vinculando múltiplos processos ao atendimento

Um mesmo atendimento também pode ser associado a mais de um processo. Isso permite concentrar todas as interações do cliente em um único atendimento, facilitando o acompanhamento quando houver mais de um processo relacionado.

Como vincular
  1. Abra o atendimento desejado.
  2. Localize a seção Processos.
  3. Clique em Vincular Processo.

    image.png


  4. Selecione o processo que deseja vincular.
  5. Repita a operação para adicionar quantos processos forem necessários.

    image.png


Observação: Todos os processos vinculados permanecem disponíveis no mesmo atendimento, permitindo alternar entre eles sempre que necessário.

Integração com Outros Módulos

Quando há uma OPV (Oportunidade de Venda) ou um processo vinculado ao cliente, o Conecta exibe essas informações diretamente na tela.
Ao clicar sobre o número da OPV ou do processo, o sistema cria um link direto para o módulo de Vendas e o módulo Prospecta respectivamente, abrindo automaticamente o registro correspondente e exibindo os detalhes do cliente.

image.png

Essa integração permite transitar entre módulos sem precisar sair do atendimento, tornando o fluxo de trabalho mais fluido.

Abertura de Chamados no Atende

Outro recurso disponível é a integração com o módulo Atende.
Por meio do menu de opções do atendimento, é possível clicar em “Abrir Chamado no Atende”, o que habilita o botão de ticket dentro do Conecta.

image.png

Esse recurso é especialmente útil quando o cliente entra em contato para relatar algum problema — por exemplo, uma manutenção ou solicitação técnica referente ao apartamento.
Com apenas um clique, o atendente consegue abrir o chamado diretamente do Conecta, sem precisar acessar outro módulo manualmente.

Explorando as opções de atendimento

O Conecta permite realizar diversas ações dentro de um atendimento já criado, tornando o gerenciamento mais prático e flexível.

image.png

Edição de Atendimento

A edição é usada para ajustar informações ou transferir o atendimento conforme a necessidade.
Entre as funções disponíveis estão:

image.png

Essas edições garantem que cada atendimento permaneça organizado, com informações precisas e sempre atualizadas.

Finalização do Atendimento

Ao encerrar uma conversa com o cliente, o atendente pode acessar o menu de Opções de Atendimento e escolher “Finalizar Atendimento.”

image.png

Quando essa opção é acionada, o sistema exibe duas alternativas:

Exclusão de Atendimento

Também é possível enviar o atendimento diretamente para a lixeira, caso seja necessário remover a conversa do histórico.
Essa ação exclui o atendimento da central, movendo-o automaticamente para a área de Arquivados.

image.png


1. Iniciando um novo atendimento

1.3 Envio de E-mail como Comunicado

Visão Geral

A funcionalidade permite disponibilizar e-mails enviados pela Central de Atendimento como comunicados no Portal do Cliente.

Ao marcar a opção Enviar e-mail como comunicado, o histórico daquela conversa fica acessível ao cliente por meio do menu ou widget Comunicados, permitindo a consulta das mensagens sempre que necessário.

Como acessar

  1. Acesse Central de Atendimento.
  2. Abra um atendimento do tipo E-mail.
  3. Clique em Enviar E-mail.

image.png

Enviando um comunicado

  1. Preencha normalmente os dados do e-mail.
  2. Marque a opção Enviar e-mail como comunicado.
  3. Clique em Enviar E-mail.

image.png

Campos da tela
Campo Descrição
Para Destinatário principal do e-mail.
CC / CCO Destinatários em cópia.
Assunto Título do comunicado.
Enviar e-mail como comunicado Disponibiliza o atendimento no Portal do Cliente.
Anexos Permite anexar arquivos.
Mensagem Conteúdo enviado ao cliente.

Visualizando o comunicado

Após o envio, o cliente poderá acessar o Portal do Cliente, localizar o menu ou widget Comunicados e selecionar o comunicado desejado para visualizar todo o histórico daquela conversa.

Boas práticas

Glossário

Termo Descrição
Comunicado Atendimento enviado por e-mail e disponibilizado para consulta no Portal do Cliente.
Widget Componente do Portal do Cliente responsável por listar os comunicados.

2. Central de Atendimento

2. Central de Atendimento

2.1 Tudo sobre a central de atendimento

A Central de Atendimento é a tela principal do módulo Conecta, onde o atendente pode visualizar todos os seus atendimentos em um único lugar. Essa visão centralizada facilita o acompanhamento, o gerenciamento e a continuidade das conversas com clientes.

A interface é organizada com filtros rápidos, separação por meios de comunicação e cards de atendimentos, oferecendo praticidade no dia a dia.

Filtros Laterais

No painel lateral, encontram-se os filtros de acesso rápido, que permitem visualizar atendimentos de acordo com categorias específicas, como:

image.png

Abaixo desses filtros, há a seção de marcadores personalizados, onde é possível criar novos marcadores conforme a necessidade da equipe, tornando a organização mais flexível e adaptada ao fluxo de trabalho.

Filtros por Ramal, Tipo de Atendimento e Situação

Também é possível refinar a busca de atendimentos utilizando os filtros adicionais disponíveis no topo da tela.

image.png

Campos Disponíveis

Como Utilizar

Basta selecionar uma ou mais opções nos campos desejados.
Os atendimentos serão atualizados automaticamente conforme os filtros aplicados.

Observações

Aba de Atendimentos

A aba principal exibe todos os cards de atendimentos, mostrando por padrão todos os registros, independentemente do status.
O usuário pode optar por visualizar apenas os atendimentos não vistos, garantindo prioridade para novas interações.

image.png

Na parte superior da tela, encontram-se os ícones das plataformas de atendimento, que permitem filtrar rapidamente os atendimentos por canal específico.
O Conecta oferece integração com diversos meios de comunicação, incluindo:

image.png

Ao clicar sobre o ícone de uma plataforma, a visualização é ajustada para mostrar apenas os atendimentos daquele canal, facilitando a gestão e o foco de cada operador.

image.png

Filtrando por data e atendentes

Além dos filtros laterais e de plataformas, o Conecta também permite filtrar os atendimentos por data e atendentes.

Por padrão, a tela exibe os atendimentos do dia atual, facilitando a visualização do que está acontecendo em tempo real. No entanto, é possível alterar o período para consultar atendimentos de dias anteriores, conforme a necessidade.

Também é possível selecionar os atendentes cujos atendimentos deseja visualizar.
Ao clicar no botão (+), novos atendentes podem ser adicionados à lista de exibição, permitindo ao gestor acompanhar o volume e o andamento dos atendimentos de diferentes membros da equipe em uma única tela.

Somente perfis administrativos consegue visualizar todos os atendimentos de todos os usuários, perfis de atendimento tem acesso apenas aos atendimentos próprios.

image.png

Filtros avançados de atendimentos

O Filtro Avançado é uma ferramenta essencial da Central de Atendimento do Conecta, permitindo localizar atendimentos de forma detalhada e precisa. Ele oferece diversos critérios de busca, combinando filtros de canal, período, tipo de atendimento, atendente e muito mais.

Para acessar o filtro, clique no ícone de lupa no canto superior direito da tela.

image.png

Campos do Filtro Avançado

image.png

image.png

image.png

image.png

image.png

image.png

Ações Disponíveis

Na parte inferior da janela, estão as opções de ação:

Sala de Espera

A Sala de Atendimento é um recurso do Conecta criado para garantir que nenhum atendimento seja perdido, mesmo quando todos os atendentes estão ocupados ou indisponíveis.

Ela funciona como uma fila de espera inteligente, onde os atendimentos ficam temporariamente armazenados até que um atendente disponível possa assumi-los.

image.png

Como Funciona

Quando um novo atendimento chega e:

o sistema automaticamente encaminha esse atendimento para a Sala de Atendimento.

Lá, o registro fica visível para os atendentes habilitados, que podem acessar a sala e “resgatar” o atendimento manualmente. Ao resgatar, o atendimento é atribuído ao atendente que o pegou, seguindo o fluxo normal de comunicação com o cliente.

Vantagens da Sala de Atendimento

2. Central de Atendimento

2.2. Exportação de Conteúdo de Mensagens Enviadas

A funcionalidade Exportar Conteúdo de Mensagens permite exportar informações completas dos atendimentos registrados no sistema, incluindo mensagens e dados relacionados ao atendimento.

A exportação pode ser utilizada para consulta, compartilhamento, armazenamento ou impressão dos registros.

Como acessar

Acesse a tela de Atendimentos > Abrir Tela de Itens Enviados.

image.png


Seleção dos atendimentos

Antes da exportação, é necessário selecionar os atendimentos desejados.

O sistema permite:

  • Selecionar atendimentos individualmente
  • Selecionar todos os atendimentos disponíveis

⚠️ É obrigatório selecionar pelo menos um atendimento para realizar a exportação.

image.png

Como exportar os conteúdos

  1. Acesse a tela de atendimentos
  2. Selecione os atendimentos desejados
  3. Clique no botão de ações no cabeçalho
  4. Selecione a opção Exportar Conteúdo Mensagens

Após a execução da ação, o sistema realizará a exportação das informações dos atendimentos selecionados.

image.png

Informações exportadas

O arquivo exportado poderá conter informações como:

  • ID do atendimento
  • Nome do atendimento
  • Tipo de atendimento
  • Contato de origem
  • Contato de destino
  • Data e hora da criação
  • Assunto
  • Conteúdo das mensagens
  • Data e hora das mensagens
  • Dados de monitoramento

Alertas importantes

Caso nenhum atendimento seja selecionado, o sistema exibirá um alerta solicitando a seleção de pelo menos um atendimento.

A funcionalidade depende de permissão de acesso para exportação.

⚠️ Pontos de atenção

  • Verifique os atendimentos selecionados antes da exportação
  • Utilize a opção de selecionar todos apenas quando necessário
  • Revise os dados exportados após a geração do arquivo
  • Confirme se o usuário possui permissão para utilizar a funcionalidade

3. Fila de Atendimento

3. Fila de Atendimento

3.1 Inserindo e qualificando o atendente

A Fila de Atendimento é a funcionalidade do Conecta responsável por gerenciar a distribuição dos atendimentos entre os atendentes disponíveis, de acordo com o canal de comunicação e as qualificações de cada um. Ela garante que os atendimentos sejam encaminhados corretamente, otimizando o tempo de resposta e evitando sobrecarga em um único colaborador.

Acessando a Fila de Atendimento

Para acessar a fila:

  1. Vá até o menu lateral do Conecta.

  2. Clique na opção “Fila de Atendimento.”

image.png

Na tela que se abre, é possível configurar e gerenciar os atendentes vinculados a cada canal.

image.png

Configuração da Fila

  1. Clique no ícone indicado.

image.png

image.png

A interface possui duas abas principais:

Na aba de Meio de Comunicação, você pode selecionar os canais disponíveis — WhatsApp, VoIP e E-mail — além de escolher o ramal que será vinculado a cada atendente.

Na aba de Atendentes, é exibida a lista de usuários disponíveis para integrar a fila. Para adicionar um atendente clique sobre a aba Adicionar atendentes e a lista de usuários é exibida

image.png

Em seguida, clique no botão ( + ) ao lado do nome do usuário desejado. Assim que o atendente é adicionado, ele aparece na lista com sua posição na fila e na lupa é possível ver os meios de comunicação vinculados ao atendente.

image.png

Qualificando o Atendente

Para que o atendente possa efetivamente receber atendimentos, é necessário qualificá-lo:

  1. Clique no ícone de lupa ao lado do nome do atendente.

  2. Na janela que se abre, habilite os meios de comunicação em que ele está apto a atuar.

    • Exemplo: Habilite WhatsApp e selecione os ramais correspondentes.

    • Faça o mesmo para VoIP e E-mail, conforme necessário.

Após essa configuração, o atendente passa a ser qualificado para receber atendimentos nesses canais.

Resultado

Com a fila configurada e os atendentes qualificados, o sistema distribui automaticamente os atendimentos conforme a disponibilidade e os canais habilitados. Isso garante agilidade, equilíbrio na distribuição e eficiência no atendimento ao cliente.

4. Disparo em Massa

4. Disparo em Massa

4.1 Criando a base de disparo

Para iniciar um disparo em massa, primeiro é preciso criar a base de disparo, que será o conjunto de contatos ou registros que receberão a mensagem.

  1. No menu lateral do sistema, clique no ícone de Disparo em Massa.

    image.png

  2. Na tela que se abre, vá até a aba “Bases de Disparo”.

    image.png

  3. Clique no botão ( + ) para criar uma nova base.

    image.png

  4. Na nova janela, preencha as informações solicitadas:

    • Nome da base: defina um nome que identifique claramente a finalidade do disparo (ex: Campanha Outubro Clientes VIP).

    • Tipo da base: escolha entre as opções disponíveis:

      • Processos: usada quando você quer puxar dados de vendas concluídas, permitindo enviar mensagens a clientes que já finalizaram compras ou contratos.

      • Oportunidades: utilizada para acessar os dados de leads e prospects cadastrados no módulo Prospecta, facilitando campanhas de conversão ou acompanhamento.

      • Contato: voltada para disparos manuais, quando você já possui nomes, e-mails ou telefones dos clientes para os quais deseja enviar mensagens específicas.

        image.png

Os dados são anexados por arquivo csv onde vamos subir apenas os dados correspondentes ao tipo da Base, abaixo um exemplo como deve ficar cada tipo

Processo preenchemos o apenas o número do processo como no exemplo abaixo, o código do processo é o mesmo que aparece no card do processo no Vende, precisamos apenas do número dele.

image.png image.png

Oportunidade criamos a base neste tipo seguindo o mesmo padrão do processo, porém, pegando o código da OPV do lead.

image.png  

image.png

Contatos o tipo contato o preenchimento é avulso, não puxa de dentro do sistema, a planilha precisa ser preenchida no formato abaixo

image.png

Inserido o arquivo de disparo, você consegue visualizar se deu certo a base clicando no menu editar e em seguida visualizar, se listar os contatos temos a base pronta para uso.

image.png

image.png

4. Disparo em Massa

4.2 Realizando disparos em massa

Após criar o template que será enviado e anexar a base de disparo, o próximo passo é configurar o agendamento do disparo.

Para isso, clique no botão (+) e preencha as informações conforme os campos abaixo:

image.png

Dados do Agendamento

image.png

Disparos

4. Disparo em Massa

4.3 Utilização de Tags em Bases de Contatos para Disparos em Massa

Resumo

Nas campanhas de disparo em massa com base de envio do tipo Contatos, é possível utilizar tags para personalizar o conteúdo das mensagens.

As tags disponíveis são preenchidas automaticamente com os dados dos contatos importados, permitindo incluir informações como nome, e-mail e telefone diretamente na comunicação enviada

Tags Disponíveis

As seguintes tags podem ser utilizadas:

Tag Descrição
[nome_base] Nome do contato
[email_base] E-mail do contato
[telefone_base] Telefone do contato

Essas informações são obtidas a partir dos campos obrigatórios da planilha de importação de contatos.

image.png

Como Utilizar

Durante a criação do disparo ou configuração do template, insira as tags diretamente no conteúdo da mensagem.

Exemplo:

Olá, [nome_base]!

Estamos entrando em contato através do e-mail [email_base] e do telefone [telefone_base] para compartilhar informações importantes.

image.png

Resultado do Envio

Para um contato com os seguintes dados:

Nome E-mail Telefone
João Silva joao@email.com (31) 99999-9999

A mensagem será enviada da seguinte forma:

Olá, João Silva!

Estamos entrando em contato através do e-mail joao@email.com e do telefone (31) 99999-9999 para compartilhar informações importantes.

Observações

Benefícios

5. Templates

5. Templates

5.1 Cadastrando um novo template

O módulo Conecta permite criar mensagens marketing ou mensagens de atendimento que podem ser enviadas aos clientes por diferentes meios de comunicação, como:

Essas mensagens podem ser utilizadas tanto para comunicações de atendimento quanto para campanhas de marketing, oferecendo flexibilidade e personalização na forma de contato com o cliente.

Aprovação de Templates

Como criar um Template

  1. Acesse o menu lateral → Configurações → Templates.

    image.png

  2. Clique no botão ( + ) para criar um novo template.

    image.png

  3. Na tela que se abre, selecione o meio de comunicação desejado (SMS, WhatsApp ou E-mail).

    image.png

  4. Conforme o meio escolhido, novas opções serão habilitadas para preenchimento.

Exemplo: Criação de Template de E-mail

Ao selecionar E-mail, serão exibidos os seguintes campos obrigatórios:

image.png

Além desses campos, também é possível configurar:

Edição da Mensagem

No painel à direita da tela, há um editor completo de mensagem onde é possível:

image.png


Finalização

Após configurar e revisar todos os campos:

  1. Clique em Salvar.

  2. O template estará pronto para uso em disparos manuais, automações ou campanhas dentro do Conecta.

Benefícios

5. Templates

5.2 Envio e Aprovação de Templates WhatsApp

Visão Geral

A funcionalidade de Templates WhatsApp permite criar, configurar e enviar modelos de mensagens para aprovação através da integração com a plataforma oficial do WhatsApp.

Os templates aprovados podem ser utilizados em comunicações ativas com clientes, garantindo conformidade com as políticas da Meta/WhatsApp e padronização das mensagens enviadas pela operação.

Além do envio para aprovação, a funcionalidade permite acompanhar o status dos templates e realizar o reenvio de modelos rejeitados, quando necessário.

⚠️ Configuração Inicial

Antes de utilizar a funcionalidade, é necessário que a integração com a Twilio esteja devidamente configurada no ambiente.

A liberação da funcionalidade depende de parametrizações realizadas pelo time de Suporte Dommus, incluindo:

Caso a funcionalidade não esteja disponível ou apresente erros de integração, entre em contato com o Suporte Dommus.

Como Acessar

  1. Acesse o módulo Conecta.

  2. Navegue até a tela de Templates.

  3. Será exibida a listagem de templates cadastrados.

  4. Clique em Adicionar para criar um novo template ou selecione um registro existente para edição.

image.png

image.png

Entendendo a Tela

Aba Dados

Concentra as informações principais do template:

Campo Obrigatoriedade Descrição
Nome do Template Obrigatório Nome utilizado para identificação do template dentro da plataforma. Recomenda-se utilizar uma nomenclatura clara e padronizada para facilitar a localização e manutenção dos modelos cadastrados.
Tipo de Atendimento Não obrigatório Permite vincular o template a um tipo específico de atendimento. O preenchimento é opcional e deve ser utilizado quando houver necessidade de segmentar a utilização do modelo.
Atendentes Vinculados Não obrigatório Permite restringir a utilização do template a atendentes específicos. Caso não seja informado, o template ficará disponível conforme as permissões definidas no sistema.
Ramal do Template Não obrigatório Permite associar o template a um ramal específico do canal de atendimento. O preenchimento deve ser realizado apenas quando houver necessidade de direcionamento para um ramal determinado.

image.png

Aba Dados Tags

Exibe informações relacionadas à integração e às variáveis utilizadas na mensagem:

Campo Obrigatoriedade Descrição
Account SID Não obrigatório Identificador da conta responsável pelo template. Este campo é preenchido automaticamente pelo sistema após a aprovação do template e não deve ser informado manualmente pelo usuário.
Template ID Não obrigatório Identificador único do template. O preenchimento é realizado automaticamente pelo sistema após a aprovação do template, não sendo necessário informar qualquer valor durante o cadastro.
Módulo de Origem das Tags Opcional Define de qual módulo do sistema serão disponibilizadas as tags dinâmicas para utilização na mensagem. Deve ser configurado apenas quando houver necessidade de utilizar informações dinâmicas no conteúdo do template.
Categoria do Template Obrigatório Categoria utilizada no processo de validação junto ao WhatsApp. Para utilização desta funcionalidade, deve ser selecionada a opção Utilidades.

image.png

Campo Mensagem

Área destinada à construção da mensagem que será enviada para aprovação.

Permite utilizar DommusTags para personalização automática do conteúdo enviado ao cliente.

image.png

Enviar Aprovação WhatsApp

Responsável por encaminhar o template para análise da Twilio/WhatsApp.

image.png

Habilitar Reenvio do Template

Disponível apenas para templates rejeitados e para usuários com a devida permissão.

Ao utilizar esta opção, um novo template será criado para nova submissão.

image.png

Enviando um Template para Aprovação

  1. Preencha todas as informações obrigatórias do template.

  2. Monte o conteúdo da mensagem utilizando texto e, se necessário, tags dinâmicas.

  3. Clique em Enviar Aprovação WhatsApp.

  4. Será exibida uma janela solicitando exemplos para cada tag utilizada.

  5. Informe valores reais ou exemplos compatíveis com o conteúdo da mensagem.

  6. Clique em Enviar.

  7. O template será enviado para análise da Twilio/WhatsApp.

  8. O status passará para Em Análise.

image.png

Informando exemplos das Tags

Sempre que a mensagem possuir variáveis dinâmicas, será necessário informar exemplos para cada tag utilizada.

Esses exemplos são enviados juntamente com o template para auxiliar o processo de validação realizado pela Meta.

Tags repetidas serão exibidas apenas uma vez na janela de preenchimento.

image.png


Acompanhando o Status do Template

Após o envio para aprovação, o status poderá ser consultado na listagem principal.

Os principais status são:

Status Significado
Em Análise Template enviado e aguardando avaliação.
Aprovado Template liberado para utilização.
Rejeitado Template recusado pela Meta/WhatsApp.

Os status também são identificados visualmente através de indicadores na listagem.

Reenviando um Template Rejeitado

Quando um template for rejeitado:

  1. Abra o cadastro do template.

  2. Analise o motivo da rejeição exibido no rodapé da tela.

  3. Clique em Habilitar Reenvio do Template.

  4. Confirme a operação.

  5. Realize os ajustes necessários.

  6. Efetue um novo envio para aprovação.

Ao habilitar o reenvio:

image.png

Mensagens e Alertas

Situação Mensagem Ação Recomendada
Alerta Template SID inválido ou Template ID inválido Verificar as configurações da integração Twilio.
Confirmação Deseja habilitar o reenvio do template? Confirmar para gerar um novo template.
Erro Failed to create template Revisar estrutura da mensagem e orientações de aprovação do WhatsApp.


Situações Comuns de Uso

Criar um novo template

Criar um template da categoria Marketing para envio de campanhas, informando exemplos das tags utilizadas durante o processo de aprovação.

Criar template com botões

Utilizar o tipo Resposta Rápida para disponibilizar opções de interação diretamente na mensagem enviada ao cliente.

Corrigir template rejeitado

Revisar o motivo da rejeição, ajustar o conteúdo e realizar uma nova submissão utilizando a opção de reenvio.

Boas Práticas e Pontos de Atenção

Glossário

Termo Descrição
Template Modelo de mensagem previamente aprovado para envio.
Account SID Identificador único da conta.
Template ID Identificador único do template.
DommusTags Variáveis utilizadas para personalização automática das mensagens.

6. Acompanhamento de Atendentes

6. Acompanhamento de Atendentes

6.1 Como funciona o dashboard

O Acompanhamento de Atendentes em Tempo Real é um recurso avançado do Conecta que permite ao gestor monitorar a performance da equipe de atendimento de forma imediata e precisa.

Esse recurso está disponível no menu lateral, na opção “Acompanhar Atendentes” → “Acompanhamento em Tempo Real.”

No círculo vermelho é possível adicionar a foto do atendente

image.png

Funcionamento

Ao acessar o painel, é exibido um dashboard dinâmico com cartões individuais de cada atendente, apresentando informações atualizadas conforme a atividade no sistema.

Esse dashboard é configurado internamente pela Dommus, sendo necessário solicitar a habilitação da funcionalidade.
Após a ativação, o Conecta passa a reunir automaticamente os principais indicadores de desempenho dos atendentes.

Indicadores Disponíveis

Entre as métricas apresentadas no painel estão:

Objetivo

Com essas informações, o gestor consegue:

7. Tags de Atendimento

7. Tags de Atendimento

Tags de Atendimento

As Tags de Atendimento são utilizadas como identificadores visuais (flags), permitindo categorizar e facilitar a identificação dos atendimentos dentro do sistema.

Cadastro de Tags

Para criar uma nova tag, acesse a tela de Tags de Atendimento:

image.png

Em seguida:

image.png

👉 As tags cadastradas ficarão disponíveis para uso nos atendimentos.

Vinculando uma tag ao atendimento

Para associar uma tag a um atendimento específico:

image.png

Na tela de edição:

image.png

Visualização no atendimento

Após a inclusão:

Exemplos de uso

As tags podem ser utilizadas para identificar situações como:

Observações Importantes

8. Agenda de Contatos


8. Agenda de Contatos

8.1. Cadastrando um Novo Contato

Visão Geral

Agora é possível criar uma agenda de contatos no Dommus para facilitar a abertura de atendimentos.

Após cadastrar um contato, ele poderá ser reutilizado durante a criação de novos atendimentos, independentemente do meio de comunicação utilizado.

A funcionalidade permite localizar contatos previamente cadastrados através da agenda disponível na tela de atendimento.

Como Acessar a Funcionalidade

image.png

Para acessar a funcionalidade:

  1. Acesse a tela Agenda de Contatos.
  2. No canto superior direito, clique em + Novo Contato.
  3. A tela de cadastro do contato será exibida.

Para utilizar um contato salvo durante um atendimento:

  1. Inicie um novo atendimento.
  2. No campo Contato Destinatário, clique no ícone de agenda.
  3. A janela Agenda de Contatos será exibida.
  4. Pesquise o contato desejado.
  5. Selecione o contato para iniciar o atendimento.

Entendendo a Tela

image.png

Na tela Agenda de Contatos, o sistema apresenta um painel com os indicadores:

Na parte superior direita da tela existe:

A listagem principal apresenta as colunas:

Durante a abertura de um novo atendimento, o sistema exibe um ícone de agenda ao lado do campo Contato Destinatário.

Ao clicar nesse ícone, será aberta a janela Agenda de Contatos, contendo:

image.png

Como Preencher as Informações

Ao cadastrar um novo contato, informe:

Campo Descrição
Nome Nome do contato
E-mail E-mail do contato
Celular Número de celular do contato

Após preencher as informações, salve o cadastro.

Cadastro de novo contato

  1. Acesse a tela Agenda de Contatos.
  2. Clique em + Novo Contato.
  3. Preencha as informações do contato.
  4. Salve o cadastro.

image.png

image.png

Utilização do contato em um atendimento

  1. Inicie um novo atendimento.
  2. Clique no ícone de agenda ao lado do campo Contato Destinatário.
  3. Localize o contato desejado.
  4. Selecione o contato.
  5. Continue o processo de abertura do atendimento.

O Que Acontece Depois

Após salvar o contato:

Mensagens que Podem Aparecer

Situação Mensagem exibida Como proceder
Nenhum contato encontrado Nenhum contato encontrado. Verifique se o contato foi cadastrado corretamente

Pontos de Atenção

9. Gestão de Agentes de IA

9. Gestão de Agentes de IA

9.1 Entendendo o Agente de IA

Pré-requisitos

Antes de criar seu primeiro Agente de IA, é necessário que a equipe técnica da Dommus realize algumas configurações iniciais na sua conta. Essas configurações são feitas uma única vez.

Se sua empresa ainda não possui essas configurações, entre em contato com o time de suporte técnico da Dommus.

Após a conclusão, você poderá criar e gerenciar seus Agentes de IA normalmente.

1. Visão Geral

A Gestão de Agentes de IA permite que administradores do inquilino criem e configurem agentes de atendimento automatizados que representam a empresa em canais como WhatsApp. Cada agente é personalizado com identidade corporativa, tom de voz e capacidades específicas, funcionando como um representante virtual da organização.

Esta funcionalidade resolve a necessidade de oferecer atendimento automatizado sem exigir intervenção técnica da Dommus. O administrador configura o agente uma única vez, associa-o aos canais de comunicação desejados e o sistema provisiona automaticamente a integração com a OpenAI. Além disso, todas as ações são rastreadas para auditoria, garantindo conformidade e segurança.

A funcionalidade é utilizada por administradores que desejam implementar atendimento por IA, sem necessidade de conhecimento técnico profundo. Os benefícios incluem redução de custos operacionais, disponibilidade 24/7 de atendimento, e rastreabilidade completa de todas as interações automatizadas.

2. Como acessar

Configurações → Agentes de IA

image.png

Alternativamente, é possível vincular um agente a um canal diretamente na tela de Ramais, sem navegar até a Gestão de Agentes.

3. Conhecendo a tela

A tela de Gestão de Agentes de IA é organizada em uma listagem principal que exibe todos os agentes cadastrados no cliente. No topo, o botão "Mais" permite criar um novo agente. A tabela paginada apresenta as informações essenciais de cada agente, facilitando a visualização e o gerenciamento rápido.

image.png

Cada linha da tabela oferece ações diretas: editar configurações, ativar ou inativar o agente, e rotacionar a chave de API. Um agente inativo não será utilizado em novos atendimentos, mas suas configurações são preservadas para reativação posterior.

image.png

4. Campos da tela

Nome do Agente

Nome de apresentação do agente que será exibido aos clientes finais.

Tipo: Texto

Obrigatório: Sim

Regras:

Modelo do Agente

Define o tipo de agente a ser criado. O modelo pré-seleciona o modelo OpenAI recomendado e exibe apenas as capacidades disponíveis para esse modelo.

Tipo: Lista (select)

Opção: Atendimento Pré-Venda

image.png

Modelo de IA

Versão específica do modelo de inteligência artificial da OpenAI que será utilizada pelo agente.

Tipo: Lista (select)

Obrigatório: Sim

Regras:

Chave de API OpenAI

Credencial fornecida pelo usuário interno para autenticar o agente junto à OpenAI.

Tipo: Texto (campo de senha)

Obrigatório: Sim (na criação); Opcional (na edição)

Regras:

Usuário-ator (auditoria)

Usuário do sistema responsável pela criação ou edição do agente. Este campo é utilizado para rastreamento em logs de auditoria.

Tipo: Lista pesquisável (select)

Obrigatório: Sim

Regras:

Personalidade

Descrição do tom de voz e estilo de comunicação do agente. Define como o agente se comportará nas interações com clientes.

Tipo: Área de texto (textarea)

Obrigatório: Sim

Regras:

image.png

Políticas da Empresa

Permite cadastrar orientações e regras específicas da empresa que devem ser consideradas pelo Agente de IA durante os atendimentos.

Utilize este campo para informar políticas, procedimentos ou diretrizes que o agente deve seguir ao interagir com os clientes.

image.png

Nome da empresa

Nome da empresa representada pelo agente.

Tipo: Texto

Obrigatório: Sim

Regras:

Descrição da empresa

Informações sobre produtos, serviços, diferenciais e contexto geral da empresa. O agente utiliza essas informações para fornecer respostas contextualizadas aos clientes.

Tipo: Área de texto (textarea)

Obrigatório: Sim

Regras:

Exemplo:

Construtora Dommus — Referência em Imóveis de Alto Padrão

Desde 2018, a Dommus se posiciona como uma construtora diferenciada no mercado imobiliário de alto padrão. Nossa missão transcende a simples construção de empreendimentos; buscamos estabelecer relações duradouras e significativas com cada cliente, compreendendo profundamente seus objetivos, desejos e aspirações.

Acreditamos que excelência não se limita ao produto final. Acompanhamos nossos clientes em todas as etapas da jornada: na fase de exploração e dúvidas, durante o processo de aquisição e construção, e, principalmente, após a entrega, mantendo um relacionamento próximo e atencioso. Cada empreendimento Dommus é resultado de um compromisso inabalável com a qualidade, a sofisticação e o cuidado personalizado.

Nossos diferenciais incluem: arquitetura contemporânea e sustentável, acabamentos premium, localização estratégica em regiões valorizadas, e um atendimento consultivo que prioriza a escuta ativa e a exclusividade. Contamos com uma rede consolidada de fornecedores, parceiros e consultores especializados, todos alinhados à nossa filosofia de excelência.

Hoje, a Dommus é sinônimo de confiança, inovação e realização de sonhos imobiliários para famílias que buscam mais do que um lar — buscam um legado.

image.png

Temperatura

Parâmetro que controla a criatividade e variabilidade das respostas do agente. Valores mais baixos produzem respostas mais previsíveis; valores mais altos, mais criativas.

Tipo: Número (decimal)

Obrigatório: Sim

Regras:

Identificador público da chave

Identificador único e público da chave de API OpenAI associada ao agente. Utilizado para rastreabilidade de custos e identificação da chave sem expor seu valor secreto.

Tipo: Texto (somente leitura)

Obrigatório: Não

Regras:

image.png

5. Funcionalidades

Gerenciar capacidades

As capacidades representam funcionalidades específicas que o agente pode executar. Cada modelo de agente possui um conjunto de capacidades compatíveis.

Passo a passo:

  1. Abra o modal de edição do agente (conforme descrito acima).
  2. Clique na aba "Capacidades".
  3. A aba exibe a lista de capacidades atualmente vinculadas ao agente.

    image.png


  4. Para adicionar uma capacidade:
    • Selecione a capacidade e selecione o botão "+ Adicionar".
    • Um select pesquisável aparece com as capacidades disponíveis (excluindo as já vinculadas).
    • Selecione uma capacidade.
    • Clique no botão verde de confirmação.

      image.png


  5. Para remover uma capacidade:
    • Clique no ícone de lixeira (remover) ao lado da capacidade desejada.

      image.png


Gerenciar bases de conhecimento

As bases de conhecimento fornecem informações contextuais que o agente utiliza para responder perguntas dos clientes com precisão.

Passo a passo:

  1. Abra o modal de edição do agente.
  2. Clique na aba "Bases de Conhecimento".
  3. A aba exibe a lista de bases atualmente vinculadas ao agente.
  4. Se não houver bases cadastradas no sistema, a mensagem "Nenhuma Base de Conhecimento cadastrada." é exibida.
  5. É permitido ter zero bases vinculadas.

image.png

Gerenciar contatos de origem

Os contatos de origem representam os canais de comunicação (como números de WhatsApp) através dos quais o agente atenderá os clientes.

Passo a passo:

  1. Abra o modal de edição do agente.
  2. Clique na aba "Contatos de Origem".
  3. A aba exibe a lista de contatos de origem atualmente vinculados ao agente.
  4. Para adicionar um contato:
    • Clique no campo "Selecione" ou no botão "+ Adicionar".
    • Um select pesquisável aparece com os contatos disponíveis
    • Contatos já vinculados a outro agente exibem uma indicação visual ("vinculado ao Agente X") e podem ser reatribuídos.
    • Selecione um contato.
    • Clique no botão verde de confirmaçãoimage.png
  5. Para remover um contato:
    • Clique no ícone de lixeira (remover) ao lado do contato desejado.

      image.png

    • O contato é removido e uma mensagem de sucesso é exibida: "Contato de Origem removido com sucesso."

Ativar ou inativar agente

Um agente inativo não será utilizado em novos atendimentos, mas suas configurações são preservadas.

Passo a passo:

  1. Na tabela de agentes, localize o agente desejado.
  2. Na coluna "Ações", clique no ícone de ativar/inativar (alternador ou ícone específico).

    image.png

Rotacionar chave de API

A rotação de chave permite gerar uma nova credencial OpenAI sem excluir o agente, mantendo a segurança.

Passo a passo:

  1. Na tabela de agentes, localize o agente desejado.
  2. Na coluna "Ações", clique no ícone de rotacionar chave (chave ou ícone específico).
  3. Uma caixa de confirmação aparece: "Deseja rotacionar a chave de API? A chave atual será revogada."
  4. Clique em "Confirmar".
  5. O sistema gera uma nova chave OpenAI e revoga a anterior.
  6. A lista é recarregada e uma mensagem de sucesso é exibida: "Chave de API rotacionada com sucesso."
  7. O identificador público da chave (id_chave_api_openai) na tabela é atualizado.
  8. O valor secreto da nova chave nunca é exibido no frontend.

Vincular agente de IA na tela de Ramais

É possível vincular um agente diretamente na tela de Ramais, sem navegar até a Gestão de Agentes.

Passo a passo:

  1. Acesse Configurações → Ramais.

    image.png

  2. Na tabela de ramais, localize a coluna "Agente de IA".
  3. Clique no select da linha desejada.
  4. Selecione o agente desejado.

6. Regras de negócio

7. Fluxo da funcionalidade

Fluxo de criação e configuração completa de um agente:

  1. Administrador acessa Configurações → Agentes de IA.
  2. Clica em "Novo Agente".
  3. Modal abre com a aba "Dados do Agente".
  4. Seleciona o Modelo do Agente (ex: "Atendimento Pré-Venda").
  5. Preenche Nome, Chave de API OpenAI, Usuário-ator, Personalidade, Nome da empresa e Descrição da empresa.
  6. Ajusta Modelo de IA e Temperatura conforme necessário.
  7. Clica em "Salvar".
  8. Sistema valida os dados e cria o agente com a chave cifrada.
  9. Modal fecha e mensagem de sucesso é exibida.
  10. Lista é recarregada exibindo o novo agente.
  11. Administrador clica em "Editar" para abrir o modal novamente.
  12. Agora as abas "Capacidades", "Bases de Conhecimento" e "Contatos de Origem" estão disponíveis.
  13. Na aba "Capacidades", adiciona as capacidades desejadas (ex: "Consulta de Disponibilidade", "Agendamento de Visita").
  14. Na aba "Bases de Conhecimento", vincula bases relevantes (se disponíveis).
  15. Na aba "Contatos de Origem", vincula os canais de comunicação (números de WhatsApp).
  16. Clica em "Salvar".
  17. Agente está pronto para atender clientes nos canais vinculados.

8. Observações

9. Gestão de Agentes de IA

9.2. Capacidade de Criação de Lead/OPV

Visão Geral

A funcionalidade Envio do Lead ao CRM - Dommus Prospecta permite que o Agente de IA envie automaticamente para o Dommus Prospecta os leads identificados durante os atendimentos realizados pelo WhatsApp.

Com a integração, o lead é criado no CRM com as informações de Empreendimento, Mídia, Origem e Campanha, facilitando a continuidade do atendimento comercial.

Antes de Começar

Antes de utilizar a funcionalidade, é necessário:

Como Configurar

1. Ativar a capacidade no Agente de IA

Acesse Configurações > Agentes de IA, localize o agente desejado e clique em Editar.

Na aba Capacidades, adicione a opção Envio do Lead ao CRM - Dommus Prospecta.

image.png

2. Configurar o ramal do WhatsApp

Acesse Configurações > Ramais e, na seção WhatsApp, edite o ramal utilizado no atendimento.

Confira se o Agente de IA está corretamente associado ao ramal.

3. Configurar os mapeamentos

No Dommus Prospecta, acesse Configurações > Mapeamentos.

Configure as informações utilizadas pela integração:

Configuração Valor utilizado
Mídia WHATSAPP
Origem CENTRAL DE ATENDIMENTO
Campanha CAMPANHA PADRÃO


Como Funciona

Após as configurações, o fluxo ocorre automaticamente:

  1. O cliente inicia um atendimento pelo WhatsApp.

  2. O Agente de IA realiza o atendimento e identifica o empreendimento de interesse.

  3. A capacidade envia as informações do lead para o Dommus Prospecta.

  4. O lead é criado como uma oportunidade no CRM.

  5. O registro fica disponível em Lista de Oportunidades.

Identificação do Empreendimento

O Agente de IA tenta identificar o empreendimento durante a conversa com o cliente.

Caso não consiga identificar a informação durante o atendimento, o sistema utiliza o empreendimento configurado no contato de origem.

Pontos de Atenção

Resultado

Após o atendimento, a oportunidade criada pelo Agente de IA pode ser consultada na tela Lista de Oportunidades do Dommus Prospecta.

9. Gestão de Agentes de IA

9.3 Consulta de Produtos por Empreendimento

Visão Geral

A capacidade Consulta de Produtos - Empreendimentos permite que o agente de IA consulte informações dos empreendimentos cadastrados no sistema e utilize esses dados durante o atendimento aos clientes.

A partir da configuração do empreendimento e da habilitação dessa capacidade, o agente pode consultar informações como:

Antes de Começar

Para utilizar a capacidade, é necessário:

Como Configurar

1. Configurar o Empreendimento

Acesse VENDE > Configurações > Gestão de Empreendimentos e edite o empreendimento que será disponibilizado para consulta.

image.png

Na aba Cadastro, confira as seguintes configurações:

Exibir para o Cliente (chatbots)?

image.png


Deve estar habilitado para permitir que o empreendimento seja consultado pelo agente de IA.

Tipo

Deve estar configurado como:

Empreendimento de Fato - Lançamento, Incorporação, Loteamento e Afins

Empreendimentos configurados como Catálogo de Imóveis Avulsos não terão suas unidades consultadas por essa capacidade.

image.png

2. Conferir as Informações das Unidades

As unidades devem estar cadastradas com suas respectivas informações, como:

3. Habilitar a Capacidade de IA

No Dommus Conecta, na configuração do agente de IA, habilite a capacidade:

Consulta de Produtos - Empreendimentos

image.png

Após essas configurações, o agente estará apto a consultar os dados dos empreendimentos configurados.

Informações Consultadas pelo Agente

Durante o atendimento, o agente de IA pode consultar e apresentar ao cliente as informações cadastradas no empreendimento.

Unidades Disponíveis

Permite consultar as unidades disponíveis para venda e suas respectivas características.

Valores

Permite consultar os valores cadastrados para as unidades.

Atrativos do Empreendimento

Permite utilizar as características e informações cadastradas sobre o empreendimento para complementar a apresentação ao cliente.

Características das Unidades

O agente pode consultar informações como:

Galeria

Quando houver imagens cadastradas, as fotos vinculadas às unidades também podem ser utilizadas na consulta.

O Que Acontece Depois

Com o empreendimento corretamente configurado e a capacidade Consulta de Produtos - Empreendimentos habilitada, o agente passa a consultar essas informações durante os atendimentos.

Por exemplo, ao receber uma solicitação sobre determinado empreendimento, o agente pode consultar as unidades disponíveis e apresentar ao cliente opções com seus respectivos valores e características.

Em Caso de Erro

Caso o agente não encontre as informações do empreendimento, verifique:

Se as configurações estiverem corretas e o agente continuar sem consultar os dados, procure o suporte da Dommus.

Boas Práticas e Pontos de Atenção